Im Herbst 2021 kauft sich ein Kunde aus Spreitenbach bei Conforama eine neue Kaffeemaschine der Marke DeLonghi. Diese habe von Anfang an merkwürdige Geräusche von sich gegeben, erzählt der Kunde dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». «Ich befürchtete, es könnte etwas kaputt sein und habe die Maschine Conforama zur Überprüfung gegeben.» Dies kurz vor Weihnachten 2021 und in der festen Überzeugung, dass die Problemlösung kostenlos sei, da ja die Garantiefrist erst zu laufen angefangen habe.
130 Franken für angeblich nötige Entkalkung
Doch statt einer kostenlos reparierten Kaffeemaschine erhält der Mann nach ein paar Wochen einen Kostenvoranschlag: 130 Franken soll er zahlen, da eine Entkalkung des Gerätes nötig sei. Diese Kosten würden nicht über die Garantie abgerechnet, hiess es. Ohne Reaktion des Kunden auf den Voranschlag werde das Gerät automatisch entsorgt, heisst es.
Verkalkung? Das könne ja nicht sein, er habe bislang höchstens 10 bis 20 Tassen Kaffee gefüllt. Der Kunde wendet sich direkt an die italienische Herstellerin DeLonghi, beziehungsweise deren Schweizer Vertretung im Kanton Zug. Conforama schickte die Maschine dorthin zur Reparatur. Und dort überprüft man auch das fragliche Gerät und bestätigt dem Kunden sowohl mündlich als auch schriftlich: Eine Entkalkung sei in diesem Fall nicht nötig. Die Reparatur laufe innerhalb der Garantiefrist, man verrechne ihm deshalb keine Kosten.
Erst das Geld, dann die Maschine
So weit, so gut. Der Kunde erhält darauf Anfang Februar 2022 von Conforama eine Abholaufforderung. Doch dort will man ihm die Maschine erst aushändigen, wenn er die 130 Franken gezahlt hat. Der Mann zeigt dem Kundendienst-Mitarbeiter die Info der Herstellerin. Doch dieser will ihm das Gerät immer noch nicht geben. Er kläre den Fall aber ab.
Es vergehen nochmals mehrere Wochen. Dann, Anfang März, eine erneute Abholeinladung. Diesmal läuft plötzlich alles reibungslos. Plötzlich ist es doch ein Garantiefall. Kosten für den Kunden: Keine. Der Kunde sagt, ein kleines Wort der Entschuldigung, eine nette Geste des Verkäufers hätte er nach dem mühsamen Hin und Her schon erwartet. Doch das Conforama-Personal habe die Schuld für das Problem auf «DeLonghi» abgeschoben.
Eine Entschuldigung wäre natürlich angebracht gewesen.
Conforama: «Interne Prozesse nicht richtig angewendet»
Als «Espresso» bei Conforama nachhakt, tönt es anders. Hier sei ein Fehler passiert, räumt der Kundendienst in seiner schriftlichen Antwort ein: «Unsere internen Prozesse wurden in diesem Fall nicht richtig angewendet». Das sei auch der Grund dafür, dass sich das Ganze über mehrere Wochen hingezogen habe. «Der Kunde hätte schneller informiert werden müssen». Und deshalb: «Eine Entschuldigung wäre natürlich angebracht gewesen», schreibt das Möbelhaus und verspricht, man lasse dem Kunden nun einen Gutschein zukommen.
