60 Prozent der Konsumenten lesen im Internet Bewertungen von anderen Gästen, bevor sie ein Hotel buchen. Doch nicht immer sind die Bewertungen echt: Es gibt spezialisierte Firmen, die im Auftrag von Hotels Bewertungen fingieren. Meist handelt es sich um Agenturen, die die Reputation von Unternehmen im Internet verbessern sollen.
«Kassensturz» traf in München einen Mann, der mit seinem Team Bewertungen von Hotels oder Konsumgütern fälscht. Er will anonym bleiben, denn sein Geschäft ist illegal. Er sagt: «Ich hatte zwei Kunden aus der Schweiz. Das eine war ein Wellness-Hotel, das andere eine Kette mit Ablegern in der Schweiz, die positiver bewertet werden wollten.»
Hotels lassen fälschen
Bezahlt wird er in der Regel pro aufgeschaltete Bewertung. Neun von zehn seiner Bewertungen würden veröffentlicht, so der Insider, und von den Portalen nicht als Fälschung erkannt. Dafür müssten die Bewertungen präzis getextet sein: «Wir achten darauf, dass wir durch Variationen bei der Sprache eine gewisse Veränderung reinbekommen. » Das schaue dann in der grossen Masse so aus, als wären es wirkliche Beiträge von Hotelgästen.
Er fälschte Bewertungen auf bekannten Bewertungsportalen wie Tripadvisor oder Holidaycheck. Aber auch auf Buchungsportalen wie Booking, bei denen man nur nach einer Buchung eine Bewertung abgeben könne, ist es gemäss dem Insider möglich, gefälschte Bewertungen zu platzieren.
Portale erkennen gefälschte Bewertungen nicht
«Kassensturz» wollte es wissen: Wie einfach lassen sich Hotelbewertungen fälschen? Ein Reporter verfasste jeweils drei fingierte Bewertungen auf den Hotel-Bewertungsportalen Tripadvisor, Holidaycheck, Zoover und bei Google+. Auf diesen Seiten kann man bewerten, ohne eine Hotelbuchung vorzuweisen. Der Reporter bewertete jeweils Hotels in drei verschiedenen Städten sehr positiv, und machte teilweise irreführende Angaben, beispielsweise zur Lage. Bei Tripadvisor und Google erwähnte er ein «Zürich-Meer».
Das Resultat des Versuchs ist ernüchternd: Alle vier Anbieter veröffentlichten die drei gefälschten Bewertungen. Keiner der Anbieter erkannte eine einzige gefälschte Bewertung
Gemäss Holidaycheck, dem grössten Bewertungsportal im deutschsprachigen Raum, liegt der Anteil der gefälschten Bewertungen im einstelligen Prozentbereich. Sprecher Ulrich Cramer sagt zum «Kassensturz»-Versuch, dass inhaltliche Details nicht überprüft würden. Holidaycheck erhalte jeden Tag mehrere Tausend Bewertungen. «Uns geht es darum, dass systematische Fälschen zu erkennen», so Cramer. Ein Prüfsystem soll das ermöglichen. Hotels unter Fälschungsverdacht werden von Holidaycheck mit einem Stempel gekennzeichnet.
Im «Kassensturz»-Studio nimmt der Vertreter von Holidaycheck ausführlich Stellung zu diesem Problem.
Portale kassieren hohe Provisionen
Nicht nur gefälschte Bewertungen können Konsumenten täuschen. «Kassensturz»-Zuschauer kritisieren auch, dass nicht alle Bewertungen veröffentlicht werden. Zuschauer melden, dass beim Buchungsportal Booking negative Bewertungen nicht veröffentlicht würden.
Booking hat auch eigene Geschäftsinteressen. Denn für jede Buchung kassieren Buchungsportale wie Booking, hotels, hrs, und expedia Provisionen. Booking erhält je nach Hotel unterschiedlich viel: Das hat Folgen auf die Rangliste der Hotels: Nicht immer stehen bei Booking die Hotels mit den besten Bewertungen zuoberst.
Auch Hoteliers kritisieren dies. Ihnen ist die grosse Marktmacht von Booking ein Dorn im Auge. Thomas Allemann, Mitglied der Geschäftsleitung von Hotelleriesuisse sagt zu den Rankings von Booking. «Das sind gekaufte Plätze. Je mehr Kommissionen ein Hotel zahlt, desto weiter oben ist es gelistet.» Das fange bei 12 Prozent an und höre bei 45 Prozent nicht auf.
Betrug erkennen: Das sagen die Plattformen
Booking schreibt «Kassensturz» dazu: «Das Ranking der Unterkünfte auf Booking.com zielt darauf ab, die beliebtesten Angebote, bei denen die Buchungswahrscheinlichkeit am höchsten ist, zu fördern.» Booking bestätigt: Die Höhe der Provision spiele bei der Rangliste eine Rolle. Weiter betont die Firma, dass alle Bewertungen, auch negative veröffentlicht würden, solange sie die Unternehmensgrundsätze nicht verletzen würden.
Tripadvisor schreibt zum «Kassensturz»-Test: «Bewertungen mit bewusst fehlerhaften Angaben, die allein deswegen erstellt werden, um uns zu ‹erwischen›, sind sehr selten und – das ist das Entscheidende – sie entsprechen nicht zwangsläufig den Mustern oder Kennzeichen betrügerischer oder bösartiger Inhalte.» Tripadvisor gehe gegen Betrug vor. Und Zoover hält fest, dass der Test nicht belege, dass ihr System nicht funktioniere. Google schreibt «Kassensturz»: «Google nimmt jegliche Art von Missbrauch der eigenen Dienste sehr ernst. Daher haben Nutzer die Möglichkeit Bewertungen zu melden, die gegen die Richtlinien zur Veröffentlichung von Kommentaren verstossen.»
