Kundenärger beim Küchenbauer - Frust mit Fust

Fust wirbt in Werbespots mit «... und es funktioniert.» «Kassensturz» zeigt: Die Realität sieht häufig anders aus.

Der Fall von Timo K. beginnt am Weihnachtsabend: Bei den Vorbereitungen zum Abendessen geht der Herd kaputt. Auch der Backofen steigt aus. Die Familie kocht fortan auf zwei Herdplatten. Timo K. bestellt noch am selben Abend online bei Fust neue Geräte und bezahlt mit Vorauskasse 1587 Franken. Er hofft, dass sie so schnell wie möglich geliefert werden.

Vom Kundendienst vertröstet

Doch bei der Lieferung Ende Januar nimmt der Monteur die Geräte wieder mit. Er behauptet, die Masse wären falsch gewesen. Timo K. fragt beim Kundendienst nach einem neuen Termin, doch er wird über Wochen vertröstet. Mitte Februar ist er am Verzweifeln und wendet sich an den Fust-Chef persönlich.

Stellungnahme Fust

Fust schreibt «Kassensturz»:

«Die geschilderten Beispiele entsprechen nicht unserem Qualitäts-Anspruch. Die Ursachen sind auf verschiedene Faktoren zurückzuführen.

Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden hat für uns Priorität. Wir werden die Fälle sowie die internen Prozesse überprüfen und optimieren. Die verschiedenen offenen Arbeiten konnten wir in der Zwischenzeit abschliessen. Wir haben uns bei unseren Kundinnen und Kunden aufgrund der entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigt und ihnen individuelle Lösungsvorschläge unterbreitet.»

Zum Fall von Timo K. schreibt Fust, sie hätten in dem Fall einen neuen Kaufvertrag erstellen wollen, den bereits bezahlten Betrag buchhalterisch übertragen und ihm die Rechnung für den restlichen Betrag per Post zustellen. Dies sei jedoch aufgrund einer nicht erfolgten Bonitätsprüfung nicht möglich gewesen. Darum hätten sie den Kunden gebeten, diese Differenz vor Ort in einer Filiale seiner Wahl zu begleichen.

Zum Fall von Rosmarie W. schreibt Fust, man habe sich bei der Kundin entschuldigt und werde die Umstände in der Schlussabrechnung berücksichtigen.

Zum Fall von Marc S. schreibt Fust, der Markenhersteller habe festgestellt, dass der Dampfabzug nicht korrekt eingebaut worden war. Sie hätten alles daran gesetzt, die vorhandenen Probleme zu lösen und verschiedene Nachbesserungen vornehmen lassen. In diesem Fall scheine eine zusätzliche Ermässigung von 4’000 Franken angemessen.

Nicht der Chef, sondern das Fust-Service-Center antwortet und entschuldigt sich mit einem 50-Franken-Gutschein. Timo K. muss eine neue Herdplatte bestellen. Er ist bereit, einen Aufpreis von 120 Franken sofort zu überweisen. Doch danach wird er erneut hingehalten. Immer wieder heisst es, man werde sich mit ihm in Verbindung setzen.

Mitte März reisst bei Timo K. der Geduldsfaden. Denn jetzt verlangt Fust, dass er «die Änderung direkt in einer Filiale in Auftrag geben und den Aufpreis vor Ort begleichen» müsse. Für Timo K. tönt das wie ein schlechter Witz, und er fordert das Geld zurück. Den Herd lässt er von einem lokalen Fachmann einbauen, innerhalb von 14 Tagen.

Endmontage von Eckschrank dauert acht Monate

Im März 2020 bestellte Rosmarie W. in der Fust-Filiale in Giubiasco eine neue Küche. Anfangs August wurde die Küche übergeben, nur ein Eckschrank war noch nicht fertig eingebaut. Doch die Endmontage zog sich über acht Monate hin. Rosmarie W. sagt: «Zwei Mal wurde die Breite der Seitenwände nicht richtig gemessen, zwei Mal stimmte der Winkel nicht und zuletzt wurde die Höhe zweimal falsch gemessen.» Anfangs Mai 2021, beim siebten Anlauf, nach 14 Monaten, wurden endlich die Seitenwände montiert.

Lösung auf eigene Rechnung gesucht

Marc S. sagt, in ihrem Fall hätte es nicht so funktioniert wie in der Werbung. Seine Erfahrung: «Fust und es frustriert.» Seit einem Jahr baue Fust ihre Küche um, und die Arbeiten seien immer noch nicht fertig.

Der Einbau begann im Februar 2020 und hätte maximal drei Wochen dauern sollen, Kostenpunkt: 40'000 Franken. Es zeigt sich, dass der Dampfabzug nicht richtig funktioniert, er bläst die Luft zurück, die Fust-Monteure sind ratlos.

Der Techniker des Geräteherstellers stellt fest, dass der Schlauch für den Abzug beim Einbau schlichtweg vergessen wurde. Priscilla S. findet zudem heraus, dass Handwerker die Lüftung nicht wie geplant einbauten. Das musste rückgängig gemacht werden. Im September entschied Marc S. das Problem auf eigene Kosten zu lösen und ein Loch in die Aussenwand zu bohren. Ein grosser Aufwand für das Ehepaar. Es hatte ausserdem mehr als 20 zusätzliche Termine mit Handwerkern.

Marc S. ärgert, dass Fust so tut, als wäre alles reibungslos gelaufen. Er forderte für den grossen Aufwand eine Entschädigung von 10'000 Franken, Fust bietet lediglich 4000 Franken an.

Zum Schluss ein Schmankerl aus dem Archiv: