Beschwerden beim Ombudsmann - Sorgenkind Salt

Der Telekomanbieter Salt musste 2017 am meisten für Verfahrenskosten bezahlen – bereits zum vierten Jahr in Folge.

Im Jahr 2017 musste sich die Schlichtungsstelle der Telekombranche, die Ombudscom, mit insgesamt 1122 Fällen befassen. Die Kunden beschwerten sich vor allem im Bereich Rechnungsstellung und über sogenannte Mehrwertdienste, zum Beispiel kostenpflichtige SMS. Dies zeigt der kürzlich erschienene Jahresbericht 2017.

Der Bericht verschweigt hingegen jene Informationen, die für die Konsumenten am interessantesten sind: Er zeigt nicht, welcher Telekomanbieter zu wie vielen Beschwerden Anlass gab, und welcher Art diese waren. Trotzdem ist klar, wer das langjährige Sorgenkind unter den Telekomanbietern ist.

Salt muss seit vier Jahren immer am meisten vorschiessen

Die Telekomanbieter müssen die Verfahrenskosten einer Beschwerde immer tragen – egal, ob die Ombudscom ihnen oder dem Kunden recht gibt. Diese Kosten zahlen grosse Anbieter wie Swisscom, Salt oder Sunrise im Voraus.

Berechnungsgrundlage sind die tatsächlichen Verfahrenskosten der letzten sechs Monate. Die Vorauszahlungen sind im jeweiligen Jahresbericht der Schlichtungsstelle aufgeführt – detailliert nach Anbieter.

Jährliche Vorauszahlungen für Schlichtungsverfahren Die Anzahl der im Voraus zu bezahlenden Verfahrensgebühren werden von der Schlichtungsstelle aufgrund der Anzahl der tatsächlichen Schlichtungsverfahren resp. der entsprechenden Rechnungsbeträge des vorangehenden Semesters festgesetzt. Jahresberichte Ombudscom

Die Zahlen seit 2009 sprechen eine klare Sprache: Salt hat seit vier Jahren die höchsten Verfahrenskosten, obwohl der Telekomanbieter in der Schweiz hinter Swisscom und Sunrise bloss die Nummer drei in Sachen Mobilfunkkunden ist. Auch in den anderen Märkten wie Internet oder Digital-TV spielt Salt eine kleinere Rolle. Die Swisscom hingegen muss am wenigsten voraus zahlen, obwohl sie bei weitem am meisten Kunden hat.

Fast so viele Kosten wie im Rekordjahr 2015

Im letzten Jahr mussten drei der vier Schweizer Telekomunternehmen Swisscom, Salt, Sunrise und UPC weniger vorauszahlen als im Jahr zuvor. So gingen auch die Anzahl Fälle um fast 20 Prozent zurück, wie Ombudsmann Oliver Sidler im Vorwort des Jahresberichts wohlwollend festhält. Nicht so bei Salt, wie es scheint.

2017 bezahlte das Unternehmen mehr Geld für Verfahrenskosten als Swisscom und Sunrise zusammen. Die Zahlungen bewegen sich fast auf dem Rekordniveau von 2015, als Salt über 420’000 Franken vorschiessen musste.

Keystone

Just für 2015 liegen SRF zudem unveröffentlichte Zahlen vor, die den Zusammenhang zwischen Vorauszahlungen und Beschwerden verdeutlichen: Damals war Salt in 346 Fällen betroffen, weit gefolgt von Sunrise, UPC und Swisscom mit jeweils 151, 107 und 72 Fällen.

Daraus lässt sich ableiten, dass Salt auch 2017 am häufigsten Anlass zu Beschwerden gab – oder sehr teure Verfahren hatte, denn die Kosten pro Fall variieren zwischen 200 und 3000 Franken.

Schwarzes Schaf Salt? Das erstaunt Oliver Zadori vom Vergleichsdienst Dschungelkompass nicht. Ihm fällt auf, dass es dem Unternehmen seit dem Wechsel von Orange zu Salt einfach nicht gelingen will, vom Kundenverärgerer zum kundenfreundlichen Unternehmen zu werden.

Salt dementiert

Es sei irreführend, die Vorauszahlungen an die Ombudscom als Kennzahl für die Beschwerden herbeizuziehen. Das sagt Benjamin Petrzilka, Pressesprecher von Salt, auf Anfrage von SRF. Im Jahr 2017 seien mehr als die Hälfte der getätigten Vorauszahlungen an Salt zurückerstattet worden. Das deute auf abnehmende Beschwerdezahlen hin.

Aus dem Bericht der Ombudscom geht jedoch hervor, dass im Jahr 2017 rund 200'000 Franken zurückerstattet wurden – an alle Telekomanbieter, die Vorauszahlungen geleistet hatten. Das würde bedeuten, dass fast die ganzen 200'000 Franken an Salt gegangen wären, und kaum etwas an die anderen Anbieter. Doch auch auf erneutes Nachhaken hin bleibt Salt bei der Aussage.

Mitarbeit: Angelo Zehr.

Bericht verschweigt Informationen – Swisscom für Transparenz

Die Anzahl Beschwerden pro Telekomanbieter will die Schlichtungsstelle nicht publizieren. Ein Einsichtsgesuch von SRF hat sie abgelehnt. Begründung: Sie sei kein Teil der Bundesverwaltung und müsse deshalb nicht Auskunft geben. SRF wehrt sich am Bundesverwaltungsgericht gegen die verweigerte Auskunft. Der Fall ist hängig.

Gegenüber der Sendung Espresso bestätigt nun zum ersten Mal auch die Swisscom, dass sie für mehr Transparenz im Ombudscom-Bericht ist. Das verwundert nicht: Im Verhältnis zur Marktgrösse gibt Swisscom der Ombudscom mit Abstand am wenigsten zu tun – und käme wohl gut weg im Bericht. Die Ombudscom wird jedoch auch noch von Salt, Sunrise und der UPC mitfinanziert.