Das Wichtigste in Kürze:
- Die Luzerner Gastro-Firma Remimag weist seine Geschäftsführer an, sich selber auf Tripadvisor positiv zu bewerten.
- Mitarbeiter, Familie und Freunde sollen jeweils die Maximalpunktezahl vergeben.
- Tripadvisor wertet dieses Vorgehen als «Betrug».
- Das Reiseportal hat die Gastrokette verwarnt und Betriebe sanktioniert.
Das Dokument trägt einen harmlosen Titel: «Anleitung zur Verwaltung der Tripadvisor Webseite». Das mehrseitige PDF-File gibt ganz konkrete Anweisungen zum Tricksen: «Über den Benutzernamen dürfen keine Rückschlüsse auf den Geschäftsführer und seinen Betrieb gemacht werden», heisst es da und: «Tripadvisor speichert die IP-Adressen. Bitte nicht immer vom selben Computer einloggen.» Die Anweisung erhielten die Geschäftsführer von Restaurants und Hotels, die zur Luzerner Gastrokette Remimag gehören. Sie sollten unter einem Spitznamen wohlwollende Bewertungen schreiben. Zum Beispiel «Best in town!!!», «Toll auch für einen Light Lunch» oder «Immer wieder eine Freude».
«Kassensturz» knüpft Kontakt mit einem Insider, er will anonym bleiben. Der Informant bestätigt die Anweisung. Nicht nur Mitarbeiter hätten den Auftrag bekommen, auf Tripadvisor zu schummeln: «Wir mussten eine Liste mit zehn Namen von Freunden oder Familienmitgliedern abgeben, die ebenfalls positive Bewertungen schreiben.»
Namhafte Lokale mit Schummel-Bewertungen
Wenn ein Lokal von den Gästen gut bewertet wird, steigt es in der Rangordnung der Touristik-Website Tripadvisor nach oben. Das bringt Kundschaft. Lobende Kommentare auf Tripadvisor könnten ein Restaurant oder Hotel beflügeln, sagt auch der Brancheninsider. Handkehrum könne Kritik zur existentiellen Gefahr werden.
Remimag wollte solchem Ungemach offenbar vorbeugen. Zur Gastrokette gehören gegen 30 Lokale, darunter bekannte Adressen wie etwa das Restaurant Albisgüetli in Zürich, oder in Luzern, direkt an der Reuss, das Zunfthausrestaurant Pfistern und das Restaurant Opus. Für das Restaurant Spago, mitten in Zug, macht Remimag konkrete Beispiele, wie ein Kommentar zu tönen hat: «Es war wieder einmal ein super Abend im Spago! Perfektes Essen, super Bedienung» oder «Der Service ist herzlich, speditiv und sehr aufmerksam und die grossen Salatbowlen sind yummy!» Service, Essen und Preis-Leistungs-Verhältnis sollen jeweils mit «ausgezeichnet» und der Maximalpunktzahl 5 bewertet werden.
Jeder Gastronom, der das nicht macht, ist selber schuld.
Monatlich gehen laut Tripadvisor 350 Millionen Menschen auf die Reise-Webseite. Jede Bewertung durchlaufe ein automatisches Prüfsystem, schreibt das weltweit grösste Reiseportal. Sogenannte Content-Integrity-Spezialisten würden die Bewertungen 24 Stunden am Tag und zwar 7 Tage in der Woche auf ihre Echtheit überprüfen. Das tönt gut. Im konkreten Fall aber haben die Prüfmechanismen versagt. «Tripadvisor war über den Bschiss informiert», sagt der Informant gegenüber «Kassensturz». Aber: «Passiert ist nichts.» Dabei verstösst die Remimag-Anweisung klar gegen die Betrugsrichtlinien von Tripadvisor: «Jeder Versuch der bewussten Irreführung, Beeinflussung oder Täuschung durch die Annahme einer falschen Identität wird als Betrug eingestuft und streng geahndet.» Dazu zählt auch: «Fremde oder Verwandte bitten, eine positive Bewertung zu schreiben.»
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«Kassensturz» konfrontiert die Remimag mit den Recherchen. Geschäftsleiter Bastian Eltschinger sieht in seiner Anleitung zum Tricksen nichts Unrechtes. Dies sei bloss eine «Hilfestellung» für Mitarbeiter, die ungeübt mit Computern seien. «Bschiss ist das nicht», sagt der Geschäftsleiter der Gastrokette. «Bschiss wäre es erst, wenn die Bewertung nicht korrekt wäre, und das machen wir nicht». Man wolle damit schlechte Bewertungen «abfedern», sagt Eltschinger:«Jeder Gastronom, der das nicht macht, ist selber schuld. Und ich behaupte, dass das die meisten machen. Das ist heute Teil des daily business.»
Tripadvisor reagiert
Als «Kassensturz» Tripadvisor mit den Recherchen konfrontiert, geht das Bewertungsportal den Schummeleinträgen nach: «Wir bestätigen, dass eine schriftliche Verwarnung an die Remimag-Gruppe sowie an die Manager der betroffenen Betriebe geschickt wurde und wir in einigen Fällen Sanktionsmassnahmen ergriffen haben.» Welche Restaurants und Hotels Tripadvisor konkret verwarnt und abstraft, will die Reisewebseite nicht ausführen. Das Spago in Zug jedenfalls wurde heruntergestuft: Es hat neuerdings statt 4 nur noch 3,5 Punkte.
Das Geschäftsmodell des Reiseportals steht und fällt mit seiner Glaubwürdigkeit. Betrugsversuche seien selten, sagt Tripadvisor. Das mag sein. In diesem Fall aber haben alle Prüfmechanismen versagt.
