Banken, Online-Shops, Hotels – es gibt sie mittlerweile über alle Branchen hinweg: die Chatbots. Beispielsweise auch Postfinance setzt seit 2017 Chatbots ein. Es ist eine Art Roboter, der mit Hilfe künstlicher Intelligenz mit den Kundinnen und Kunden kommuniziert. Die Verfügbarkeit 24/7 werde geschätzt, heisst es auf Anfrage. Allerdings schreibt Postfinance auch: «Grundsätzlich wird eine persönliche Interaktion durch die Kunden jedoch weiterhin geschätzt und bevorzugt.»
«Ich bin enttäuscht»
Ein Hörer des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» hatte neulich eine «Begegnung» mit dem Postfinance-Chatbot. Zusammen mit seinem Sohn wollte der Hörer ein Freizügigkeitskonto eröffnen. Der Chat-Roboter habe das Anliegen aber einfach nicht verstanden. «Wir drehten uns im Kreis und kamen einfach nicht weiter», erzählt der Hörer. Auf einen direkten Kontakt habe er umsonst gehofft. Er habe lediglich eine Nachricht erhalten, man werde sich in den nächsten Tagen bei ihm melden.
Dies sei das normale Vorgehen, schreibt Postfinance. Nach drei erfolglosen Versuchen werde die Kundin/der Kunde automatisch entweder an eine Mitarbeiterin/einen Mitarbeiter weitergeleitet für einen Live-Chat, oder – wie im Falle des «Espresso»-Hörers – es werde eine Nachricht abgesetzt. Für den Hörer ist dies unbefriedigend. Gegenüber «Espresso» sagt er: «Ich bin enttäuscht über die Qualität.»
So kommen Sie vielleicht ans Ziel
Wenn der Chatbot ein Anliegen nicht versteht, ist es sinnvoll, andere Schlüsselwörter zu verwenden. Postfinance empfiehlt, die Fragestellung mit anderen Worten erneut zu formulieren. «Gut möglich, dass der Chatbot andere Schlüsselwörter erkennt und damit eine passende Antwort liefern kann.»
Postfinance bestätigt, dass der Chatbot die Anliegen der Kundinnen und Kunden nicht immer versteht. «Er muss daher weiter trainiert und optimiert werden. Auch die Dialogführung gilt es weiter zu optimieren.»
