Worum geht es? Ein Zürcher bestellt online bei einer deutschen Firma eine Smartwatch, um seine Herzfrequenz zu messen. Online preist Stahlgear die Uhr mit einer zweijährigen Garantie an. Die Akku-Laufzeit liege bei zehn Tagen.
Doch beim Kunden hält die Batterie bald nur noch zwei Stunden. Später funktioniert die Smartwatch gar nicht mehr – ein Ärgernis. Doch der 59-Jährige geht davon aus, dass er aufgrund der Garantiebestimmungen ein Ersatzprodukt erhält.
Wie reagiert Stahlgear? Die Firma versucht, den Kunden mit Entschädigungen abzuspeisen. Zuerst bietet sie ihm eine Rückerstattung von 10 Prozent des Kaufpreises an. Dieser lag bei 83 Franken.
Als der Zürcher mehrfach interveniert, erhöht Stahlgear die Entschädigung schrittweise auf 20 Prozent, danach auf 30 Prozent. Falls der Kunde nicht damit einverstanden sei, solle er die Uhr auf eigene Kosten nach China zurückschicken. Von einem Ersatz oder einer Rückzahlung des gesamten Betrages ist keine Rede.
Was sagt der Kunde? «Ich fühle mich betrogen», erzählt er dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Besonders ärgerlich sei der Kommunikationsstil von Stahlgear.
Auf seine Forderung nach einem Ersatzprodukt sei die Firma nicht eingegangen. Stattdessen habe sie ihn mit automatischen Antworten abgespiesen. «Die Kommunikation war grottenschlecht», sagt der 59-Jährige.
Handelt es sich um einen Einzelfall? Direkt bei SRF haben sich keine weiteren Kundinnen und Kunden gemeldet.
In Internetforen wie «Trustpilot» erhält Stahlgear aber haufenweise schlechte Bewertungen: Die Ware sei defekt und der Kundenservice miserabel. «Eine Bewertung mit einem Stern ist immer noch zu viel», schreibt ein Kunde.
Was sagt Stahlgear zu den Vorwürfen? Eine erste Anfrage von SRF lässt die Firma unbeantwortet. Auf Nachfragen reagiert sie mit Standard-Mails. Sie geht dabei nicht auf die Vorwürfe ein und erkundigt sich stattdessen nach einer Bestellnummer.
Was sagt die Stiftung für Konsumentenschutz? Laut der SKS könnte es sich um einen Fall von Dropshipping handeln. Dabei bestellen Konsumentinnen einen Artikel über einen Online-Shop. Die Ware wird direkt vom Lieferanten – meist aus China – gesendet.
So müssen sich die Shopbetreiber kein Warenlager leisten. Die Konsumenten bleiben jedoch auf Billigware sitzen. SKS-Geschäftsleiterin Sara Stalder warnt aber davor, Artikel nach China zu retournieren: «Die Ware wird dort gar nicht abgeholt, ein Ersatzprodukt erhält man nicht.»
Wie erkennt man solche Billig-Shops? Häufig schalten die Dropshipping-Unternehmen in den sozialen Medien Werbung im grossen Stil. Vor einer Bestellung lohnt es sich, die Website zu überprüfen. In den meisten Fällen haben die Billig-Shops kein richtiges Impressum. Weiter empfiehlt sich, im Internet Bewertungen über die Anbieter zu lesen.
