Kurz vor Weinachten bestellt ein Paar für die Tochter ein günstiges TV-Gerät bei Conforama. Aufgrund der Werbung sei man davon ausgegangen, dass das Gerät für Netflix geeignet sei.
Schnell stellt sich aber heraus, dass dies nicht der Fall ist. Zudem ist der integrierte DVD-Player defekt. Die Kunden senden den Fernseher deshalb zurück und teilen Conforama mit, dass sie vom Verkauf zurücktreten möchten.
Einige Wochen später wird ihnen das TV-Gerät kommentarlos erneut zugestellt. Auch Rechnungen mit Mahngebühren erhält das Paar weiterhin. Nach Rücksprache mit dem Conforama-Kundendienst erhalten die beiden einen Voucher, um den Fernseher kostenlos zurückzusenden. Der Empfang des Geräts wird ihnen bestätigt.
Am Ende wird das Inkasso eingeleitet
Trotzdem erhalten die beiden Rechnung um Rechnung. Powerpay, die Rechnungsstellerin von Conforama, erhöht den Rechnungsbetrag immer weiter, schlägt Mahngebühren und Zinsen auf.
Das Paar meldet sich bei Powerpay und erklärt den Sachverhalt. Doch die Rechnungsstellerin meint, dieses Problem müssten die Kunden mit Conforama direkt lösen.
Das versucht das inzwischen ziemlich verzweifelte Paar auch. Denn nun droht Powerpay mit Inkasso und Betreibung. Doch auf seine E-Mails erhält das Paar von Conforama nur automatisierte Antworten.
Beim Kundendienst scheint sich niemand ernsthaft mit der Sache auseinandersetzen zu wollen. Sie suchen Hilfe beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
Conforama: «Fehler im System»
Auch «Espresso» braucht zwei Anläufe, bis Conforama reagiert. Dann klärt sich die Sache überraschend schnell. Denn eigentlich handelte es sich um einen ziemlich banalen Fehler.
In einer schriftlichen Stellungnahme heisst es dazu: «Conforama Schweiz hat den Vorfall intern überprüft und festgestellt, dass bei der Retoure ein automatischer Fehler im System vorliegt. Die Rücksendung wurde im System nicht korrekt registriert, und als Folge blieb auch die offene Forderung bestehen.» Unterdessen habe man den Systemfehler manuell behoben und den Rechnungs- bzw. Betreibungsprozess gestoppt.
Die betroffenen Kunden fragen sich dennoch, weshalb es so lange gedauert hat, den Fehler zu finden und ihnen sogar mit Inkasso gedroht wurde. Die Medienstelle von Conforama schreibt dazu: «Nachdem der Fehler entdeckt und manuell behoben wurde, meldete sich umgehend ein Mitarbeiter vom Conforama-Kundenservice, um mit dem Kunden gemeinsam den Vorfall zu besprechen und ihn über den Betreibungsstopp zu informieren.»
Der Kunde sagt allerdings, er warte bis heute vergeblich auf diesen Anruf.
