Die Inhaberin eines Optikergeschäftes im Kanton Bern erhält öfters Pakete geliefert von der weltweit aktiven, amerikanischen Kurierfirma UPS. Dass diese seit neuestem zusätzlich den Druck der Lieferrechnung in Rechnung stellt und rund fünf Franken dafür verlangt, kann sie noch nachvollziehen.
Doch es gehe immer weiter, erzählt sie im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». «Es kam eine Rechnung für die Rechnung für den Rechnungsdruck.» Danach eine weitere Rechnung und so weiter. Sie habe diese Rechnungen jeweils bezahlt, denn UPS drohe mit Mahngebühren.
Beim Kundendienst geht es kafkaesk weiter
All ihre Versuche, aus dieser Endlosschlaufe herauszukommen, seien bislang gescheitert. Sie habe es unter der angegebenen Telefonnummer versucht. Doch dort sei man auf den E-Mail-Weg verwiesen worden. «Zurück kam ein Standard-E-Mail, man solle doch bitte die Telefonnummer wählen.» Und schon steckt die Kundin in der nächsten Endlosschleife.
um 21:05 Uhr auf SRF 1.
Über einen UPS-Chauffeur erhält sie eine andere Telefonnummer. Auch dort kann man ihr nicht wirklich weiterhelfen, ausser mit dem Tipp: Sie solle sich doch für die elektronische Rechnungsstellung anmelden. Das habe sie gemacht, sagt die Kundin: «Nun erhalte ich diese Rechnungen einfach in elektronischer Form.»
Zwei andere Kunden, die sich bei «Espresso» gemeldet haben, erlebten eine ähnlich absurde Situation mit den UPS-Rechnungen für den Rechnungsdruck.
Beim wiederholten Rechnungsdruck handelte es sich leider um einen Systemfehler, der bei einigen Kunden aufgetreten ist und der bereits identifiziert und korrigiert werden konnte.
Auf Anfrage von «Espresso» tut sich was. UPS schreibt: «Beim wiederholten Rechnungsdruck handelte es sich leider um einen Systemfehler, der bei einigen Kunden aufgetreten ist und der bereits identifiziert und korrigiert werden konnte.» Man entschuldige sich dafür und informiere die betroffenen Kundinnen und Kunden. Und die überzähligen Rechnungen sollten nun auch storniert werden.
Absurd hohe Verzollungskosten
Ein Mann, der einen Kosmetikhandel führt, müht sich aus einem anderen Grund mit UPS ab, es geht ebenfalls um eine Rechnung: Im Oktober letzten Jahres wurde am Zoll bei einer Lieferung ein viel zu hoher Warenwert eingesetzt. 2500 Franken statt rund 300 Franken. Das wirkte sich auf die Zollgebühren aus: Rund 200 Franken soll der Kunde bezahlen, unterdessen sind nochmals 200 Franken Gebühren für das Inkassounternehmen dazugekommen, das ihm im Nacken sitzt.
Seit Monaten versucht er, sich mit seinem Anliegen bei UPS Gehör zu verschaffen. «Ich möchte doch nur eine korrekte Rechnung.» Mehrfach habe er die Rechnung bestritten, immer sei er bislang mit Standard-Antworten abgespeist worden, die ihn nicht weitergebracht hätten. Das sei kein Kundendienst, der diesen Namen verdiene, findet er.
Nachdem sich «Espresso» eingeschaltet hat, erhält der Kunde die Info von UPS, man werde sich seinen Fall nochmal anschauen.
Wir bedauern, wenn es Fälle von unzufriedenen Kunden gab. Wir nehmen dies sehr ernst und prüfen sie gründlich, um uns kontinuierlich zu verbessern.
Zur grundsätzlichen Kritik des SRF-Konsumentenmagazins am UPS-Kundendienst, der Kundinnen und Kunden mal ins Leere laufen lässt, mal mit Standardantworten abspeist, schreibt UPS: «Als global tätiges Unternehmen lieferten wir 2021 weltweit im Durchschnitt bereits über 25 Millionen Pakete und Dokumente pro Tag aus und haben via Kundendienst Kontakt mit vielen Kundinnen und Kunden. Wir bedauern, wenn es Fälle von unzufriedenen Kunden gab. Wir nehmen dies sehr ernst und prüfen sie gründlich, um uns kontinuierlich zu verbessern.»
