Onlinehandel mit Winterreifen - Reifendirekt lässt Kunden im Regen stehen – und im Schnee

Der Pneu-Onlinehändler liefert, wenn überhaupt, mit wochenlanger Verspätung und der Kundendienst ist völlig überlastet.

«Ich bin bis auf weiteres auf ein Taxi angewiesen, um bei diesen Wetterbedingungen an der Arbeit anzukommen um 4 Uhr morgens», schreibt ein Polizist dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Er hatte vier Wochen vorher Winterreifen bestellt für sein Privatauto. Bis heute wartet er vergebens darauf. Kontaktaufnahme über den Kundendienst: Unmöglich. «Ich bin enttäuscht», ärgert sich der Mann.

Viele weitere enttäuschte Kundinnen und Kunden melden sich ebenfalls. Kurz vor dem Wintereinbruch Mitte November sind sie ratlos. Seit Wochen, teilweise Monaten, warten sie auf Winterreifen. Beim Kundendienst durchdringen: Fehlanzeige.

Endlose Warterei in der Hotline

«Nachdem ein Bot mir beschieden hatte, dass meine Reifen bereits zu mir geliefert worden seien, wartete ich in der Leitung, um mit einer Person direkt zu sprechen», erzählt ein weiterer Kunde des Onlineshops.

Seit Jahren bestellt er für seine Flotte Pneus bei Reifendirekt. Bisher sei er immer zufrieden gewesen. Da die bestellte und bezahlte Ware dieses Mal eben nicht geliefert wurde, will er das Problem mit einer Person in der Hotline besprechen. Eine Stimme verrät ihm: «Sie befinden sich in der Warteschlange auf Position 52».

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Über mehrere Stunden habe er sein Festnetz-Telefon auf Lautsprecher neben sich liegengelassen, bis er schliesslich auf Position fünf angekommen sei. Dann war der Akku seines Telefons leer. Es gelang ihm auch später nicht, zu einer Auskunftsperson durchzudringen.

Negativmeldungen im Stundentakt

Auch auf der Bewertungsplattform Trustpilot mehren sich seit etwa einem Jahr die Negativmeldungen zum Onlineshop. Entnervte Kunden stornierten Aufträge und warten seither auf Rückzahlung. Andere erhalten nur eine Teillieferung. Wie auch ein «Espresso»-Hörer, welcher drei von vier bestellten Pneus erhalten hat. Und wo bleibt der Vierte? Antwort erhielt auch er keine.

«Espresso» wird vom Unternehmen ignoriert

Die deutsche Firma Delticom mit Sitz in Hannover ist der Mutterkonzern von Reifendirekt. Delticom ist nach eigenen Angaben europaweit führender Onlinehändler für Reifen. SRF schickte der Pressestelle einen ganzen Fragenkatalog.

Fragen von SRF an Delticom

• Weshalb gibt es derart grosse Lieferverzögerungen?
• Weshalb nimmt reifendirekt.ch Aufträge an, wenn klar ist, dass das Unternehmen offenbar nicht liefern kann in nützlicher Frist?
• Weshalb ist der Kundendienst schlecht informiert und kann keine Auskunft geben?
• Weshalb dauert eine Rückerstattung nach der Stornierung ebenfalls mehrere Wochen?
• Bereits im letzten Jahr zur gleichen Zeit haben sich die Beschwerden zu reifendirekt.ch gemehrt, so dass auch eine Zeitung darüber berichtete. Warum ist dieses Jahr anscheinend nichts besser und wieder beschweren sich Kunden bei uns und in Foren wie Trustpilot?
• Was raten Sie verzweifelten Kunden, welche auf ihre Winterreifen warten und beim Kundendienst nicht weiterkommen?

Die Frist für die Antworten verstrich aber, ohne dass sich Delticom zurückmeldete oder einen Anruf von SRF entgegengenommen hätte.

Gleichzeitig aber schrieben mehrere Hörerinnen und Hörer an die Redaktion, welche überraschend eine Rückmeldung erhielten von Reifendirekt. Ihnen wurde teilweise eine Rückerstattung überwiesen oder eine Lieferung der ausstehenden Reifen in kürzester Frist versprochen.