Swisscom-Kunde Philipp Uhlmann und Digitec-Kunde Sven Jossen verbindet ein besonderer Ärger: Auf ihrem Handy, einem Samsung Galaxy 7 Edge, zeigt sich seit einiger Zeit ein rosa Streifen am rechten Displayrand. Das stört beim Arbeiten mit dem Mobiltelefon und ist also ein Mangel am Gerät.
Reparatur auf Garantie abgelehnt
Beide schicken ihre Samsung-Handys an die Service-Center der Verkäufer in der Hoffnung auf eine kostenlose Reparatur auf Garantie – die Garantiefrist von zwei Jahren ist noch nicht abgelaufen. Und beide bekommen abschlägigen Bescheid.
Man müsste das Natel immer in Watte einpacken.
Bei Philipp Uhlmann argumentiert das Swisscom-Servicecenter, sein Gerät zeige äusserliche Beschädigungen, die letztlich für den rosa Streifen verantwortlich seien. Darum werde die Garantieleistung verwehrt.
Kleinste Kratzer sollen Ursache sein
Tatsächlich finden sich am Gehäuse des Samsung Galaxy von Philipp Uhlmann kleinste Beschädigungen an einer Ecke. Uhlmann ist sich jedoch sicher, dass er das Gerät nie hat fallen lassen. Die genannten Schäden sind für ihn normale Gebrauchsspuren.
Er fühlt sich von Swisscom verschaukelt: «Swisscom zieht sich einfach aus der Affäre. Man müsste das Natel eigentlich immer in Watte einpacken, sonst ist man immer der, der am Schluss mit dem Schaden dasteht. Jeder, der ein Natel gekauft hat weiss, wie schnell es einen Kratzer draufhat.»
Rechtsexpertin: Garantie darf so nicht abgelehnt werden
Darf Swisscom die Garantie ablehnen, nur weil kleinste Gebrauchsspuren zu sehen sind? «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner sagt klar: Nein! Die Expertin betont: «In diesem Fall dürfte die Garantie nur dann abgelehnt werden, wenn hieb und stichfest bewiesen worden ist, dass die Kratzer wirklich verantwortlich sind für den rosaroten Streifen. Und solange dies nicht bewiesen worden ist, ist der rosarote Streifen ein Mangel und dafür sind die Verkäufer in der Pflicht.»
Auffällig ist: Viele Samsung-Kunden schildern im Internet die exakt gleichen Symptome, viele mit äusserlich makellosen Geräten. Das legt den Schluss nahe: der rosa Streifen und äusserliche Schäden haben nicht die gleiche Ursache.
Im Fall von Sven Jossen verweist ihn der Verkäufer Digitec direkt an den Hersteller Samsung, obschon in erster Linie Digitec als Verkäufer garantiepflichtig ist. Auch Samsung verweigert die Garantie, weil Sven Jossens Gerät Risse im Display-Deckglas hat. Das Gerät ist ihm heruntergefallen, das gibt er gerne zu. Aber erst lange Zeit, nachdem auf seinem Bildschirm der rosa Streifen aufgetreten ist. Risse und roter Streifen haben für ihn also nichts miteinander zu tun.
Samsung: «Äussere Einwirkungen» schliessen Garantie aus
Samsung argumentiert noch unverständlicher: Die Firma schreibt, das Gerät müsse ohne äussere Einwirkungen beim Servicepartner eintreffen, damit die Garantie gewährt würde.
Das ist rechtlich ganz und gar nicht haltbar.
Im Klartext: Nur äusserlich makellose Geräte erhalten überhaupt Garantie. Das eigentliche Problem- der rosa Streifen - spielt für Samsung keine Rolle.
«Merkwürdige Argumentation der Hersteller»
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Für «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner ist diese Argumentation unhaltbar: «Wenn man diese Logik zu Ende denkt, dann würde das dazu führen, dass ein Anbieter eine Garantie ablehnen kann, sobald ein Kunde ein Gerät überhaupt nur benützt hat, und das ist eine sehr merkwürdige Argumentation und ist rechtlich ganz und gar nicht haltbar.»
Sven Jossen ist vom Reparatur-Angebot mit Kosten von 365 Fr. enttäuscht: «Für dieses Geld lohnt sich eine Reparatur nicht. Mir bleibt nichts anderes übrig, als das Gerät wegzuwerfen.»
«Kulante» Lösungen
Im Verlauf der «Kassensturz»-Recherche reagieren beide Verkäufer. Digitec zeigt sich bereit, Sven Jossen die Rücksendegebühr des defekten Telefons zu schenken, sowie ihm ein neues Gerät zum Einstandspreis anzubieten.
Auch Swisscom sagt, man wolle eine kulante Lösung und bietet Philipp Uhlmann nun doch eine kostenlose Reparatur an.
Die Frage, ob der rosa Streifen als Produktionsmangel angesehen werden kann, hat Samsung nicht beantwortet.
