Vor der Reise mit einem Wisch ein- und danach mit einem Wisch auschecken. So funktioniert Easyride auf der SBB-Mobile App. Im Jahr verkauft die SBB auf diese Weise rund 20 Mio. Billette. Viele Kundinnen und Kunden schätzen das Angebot. Das Werbeversprechen: Der beste Preis werde berechnet. Nicht immer läuft alles rund: Die SBB leistet aufs Jahr gerechnet in knapp 100’000 Fällen eine Rückerstattung. Das sei weniger als ein halbes Prozent aller Easyride-Billette, so die SBB.
Gleiche Reise, zwei Preise
Ruedi Ehrsam und seine Frau fahren im Dezember mit dem Zug von Tirano (I) nach Winterthur. Beide kaufen ihr Billett über Easyride. Als sie nach der Reise zufällig ihre Easyride-Preise vergleichen, erschrecken sie.
Ruedi Ehrsam soll, im Gegensatz zu seiner Frau, für die genau gleiche Strecke 22.70 Franken mehr bezahlen: Auf ihrem Bildschirm steht 52.30, bei ihm 75 Franken. Er verlangt von der SBB eine Erklärung und erhält eine Standardantwort mit fünf möglichen Gründen.
Die SBB fordert Ruedi Ehrsam auf, seine gefahrene Strecke für die Korrektur mitzuteilen. Er liefert die Informationen und beschwert sich erneut. Die SBB erstattet ihm schliesslich die Differenz. Ohne Entschuldigung und mit einer Erklärung, die ihn nicht befriedigt. Laut SBB: ein technisches Problem.
Erst als «Kassensturz» nachfragt, entschuldigt sich die SBB bei den Ehrsams und erklärt, die Ortungsdaten der Smartphones seien unterschiedlich gewesen. Die SBB wisse jedoch nicht, worauf dies zurückzuführen sei.
Andere Reise, anderes Easyride-Problem
Ein anderes Problem mit Easyride hatte Nanina Blank. Sie reist im Januar von Rapperswil nach Zürich. Sie checkt ein und steigt in den Zug. Bei der Billettkontrolle folgt die Überraschung.
«Der Kontrolleur meinte dann: Ja es sei schon eingecheckt, aber es gäbe keinen QR-Code.›» Kein QR-Code, keine Fahrberechtigung: Der Kontrolleur büsst Nanina Blank mit 100 Franken für das Reisen ohne gültigen Fahrausweis. Zur Problemklärung solle sie sich telefonisch bei der Einnahmenstelle der SBB melden.
An zwei Tagen versuchte sie, diese zu erreichen. Vergeblich. Niemand ging ans Telefon. Einmal wartete sie fast eine Stunde lang. Aber sie erhält ein Schreiben: Sie soll die Busse bezahlen.
-
Bild 1 von 2. Nanina Blank wartet fast eine Stunde lang in der Telefonleitung von der SBB. Bildquelle: SRF.
-
Bild 2 von 2. Nanina Blank soll Fr. 100.- Busse bezahlen. Bildquelle: SRF.
Wieder ruft sie an und kommt diesmal durch. Das Gespräch ist für Nanina Blank ernüchternd: Die SBB sehe keine allgemeine App-Störung.
Nanina Blank legt der SBB die aufgezeichnete Reise auf ihrem Handy als Beweis für das Einchecken vor. Trotzdem beharrt die SBB auf der Busse. Sie reduzieren die Rechnung aus Kulanz von 100 auf 40 Franken.
-
Bild 1 von 2. Nanina Blank kann beweisen: Sie war eingecheckt... Bildquelle: SRF.
-
Bild 2 von 2. ...,und zwar korrekt. Bildquelle: SRF.
Für sie völlig unverständlich, dass die SBB ihre Beweise ignoriere: «Ihre einzige Haltung war: ‹Wir hatten keine Störung auf der App, also ist alles ihr Fehler.›» Ihr bleibt nichts übrig: Sie zahlt die Rechnung und wird Easyride in Zukunft wohl nicht mehr brauchen.
Ihre einzige Haltung war: ‹Wir hatten keine Störung auf der App, also ist alles ihr Fehler.›
«Kassensturz» liegen weitere Fälle vor, bei denen Easyride technische Probleme verursacht oder einen teureren Tarif verrechnet hat. Bastian Bommer kennt die Fälle. Er ist von Pro Bahn – der Interessensvertretung der ÖV-Reisenden.
Laut ihm muss die SBB kundenfreundlicher werden. Die Verantwortung könne nicht bei der Kundschaft liegen, jede Finesse zu kennen, damit das System überhaupt erst fehlerfrei funktioniere. Ebenso müsse das Werbeversprechen gehalten werden.
Easyride: Eine Hilfe beim Reisen, die aber auch für Ärger sorgt.