Eine Hörerin des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» regelte über Jahre die Finanzen ihrer betagten Mutter. Und hatte deshalb Zugriff auf deren Postkonto. Die Rückvergütungen der Krankenkasse Sympany für selbst berappte Arztkosten erfolgte ebenfalls über dieses Konto. Jahrelang.
Jede Vergütung kostet 20 Franken
Doch nach dem Tod der Mutter im März wird plötzlich alles kompliziert. Die Kasse verschickt das geschuldete Geld ohne Vorankündigung per Post, und zwar per Check. Und für jeden dieser Checks verlangt die Postfinance 20 Franken.
Als sich die Tochter bei der Krankenkasse der verstorbenen Mutter beschwert, heisst es: Ja, man habe die Kontoverbindung der verstorbenen Mutter gelöscht. Das mache man bei Sympany halt einfach so. Und es seien übrigens noch mehr Checks unterwegs.
Die Tochter wundert sich: «Jeder Check, egal ob 100 oder 500 Franken, kostet 20 Franken Gebühren. Und dieser Betrag wird direkt vom zu vergütenden Betrag abgezogen. Das kann es doch nicht sein!»
Gutschriften auch bei gesperrtem Konto möglich
Sie wendet sich deshalb an die Postfinance. Und fragt nach, ob das Konto der Mutter irrtümlich gesperrt wurde. Doch die Postfinance verneint. Und selbst wenn es gesperrt worden wäre: Die Krankenkasse könnte trotzdem jederzeit darauf einzahlen.
Was die Hörerin vor allem stört: «Man hätte mich anrufen und mir den Sachverhalt erklären können. Aber ich hatte keine Chance, mich zu wehren. Und in einem Todesfall ist es sehr schwierig, wenn man sich auch noch mit solchen Sachen beschäftigen muss», sagt sie.
Wo liegt das Problem?
Die Kontoverbindung einer Verstorbenen löschen und der sinnlose Aufwand mit den Checks: Was ist los bei der Krankenkasse Sympany? Mediensprecherin Jaqueline Perregaux sagt: «Leider ist uns ein Fehler unterlaufen.»
Das sei aber ein Einzelfall. Normalerweise zahle man auch nach dem Tod einer Kundin oder eines Kunden auf das bestehende Konto ein. Sie entschuldigt sich: «Das Ganze tut uns sehr leid.» Weshalb der Kundendienst die gegenteilige Auskunft gab, weiss sie nicht. Man habe die Mitarbeitenden jedoch nun nochmals sensibilisiert.
Persönliches Treffen mit dem Verkaufsleiter
Wie Leid Sympany der Vorfall tut, nachdem sich «Espresso» eingeschaltet hat, erfährt die Hörerin kurze Zeit später. Ein Verkaufsleiter am Hauptsitz habe sie angerufen und um ein persönliches Treffen gebeten. Der Herr habe sich dort in aller Form entschuldigt, das ganze geschuldete Geld zurückbezahlt und ihr überdies Reka-Checks im Wert von 100 Franken übergeben.
«Das ist ja sehr nett», meint die Tochter der verstorbenen Sympany-Kundin. Doch die Frage, ob sie die einzige Betroffene sei oder nicht, sei ihr leider nicht beantwortet worden. «Er redete um den heissen Brei und sagte nie, es sei ein Einzelfall. Ich hatte den Eindruck, dass man es bei den meisten Leuten so macht, und dass sich einfach niemand beklagt.»
Bei Sympany heisst es auf Nachfrage von «Espresso», auch das sei leider eine falsche Information. Und bleibt dabei: Es sei ein bedauerlicher «Einzelfall».
Ob Einzelfall oder allgemeines Problem – offensichtlich hat diese Krankenkasse ein Problem mit ihrer Kommunikation.
