Die Internetseite der Firma Enovo macht einen seriösen Eindruck. «Service und Support werden gross geschrieben», steht da. Wenn Carmela Balzi aus Boswil (AG) das hört, kommt in ihr die Wut hoch. Ihr Freund hat Anfang März ein Handy bestellt und gleichzeitig sein Abo verlängert.
Zuerst sah alles gut aus. Carmela Balzli erinnert sich: «Nach ein paar Tagen erhielt mein Freund eine Bestätigung, und es hiess, die Lieferzeit betrage ein bis drei Tage.» Doch nach einer Woche war immer noch kein Handy im Briefkasten. Carmela Balzli fragte deshalb bei Enovo nach. Lange bekam sie keine Antwort.
«Seit Anfang März werden wir vertröstet»
«Irgendwann hiess es dann, es gäbe Lieferschwierigkeiten, aber nächste Woche komme eine neue Lieferung und dann sei das Natel sicher mit dabei. Nur – Das geht jetzt schon seit Anfang März so», erzählt Balzli genervt. Immer wieder hat Enovo ihren Freund vertröstet.
Er fragte nach einer Alternative, bekam aber nie eine Antwort. Schliesslich stornierte er Mitte Juli seinen Auftrag. Und obwohl Enovo versprochen hat, das Geld bis 3. August zu überweisen, ist nichts passiert.
Viele verärgerte Kunden melden sich
Damit ist er nicht allein: Im «Kassensturz»-Forum finden sich mittlerweile 46 Beiträge von unzufriedenen Enovo-Kunden. Auch sie ärgern sich darüber, dass sie immer wieder vertröstet wurden und das vorausbezahlte Geld wochenlang nicht zurückerhielten. Bei der Publikumsredaktion von «Kassensturz/Espresso» gehen ebenfalls laufend Zuschriften ein.
Besonders gross war die Verunsicherung, als Kunden Enovo plötzlich telefonisch nicht mehr erreichen konnten. Durch die Lancierung eines neuen Kundendienstsystems werde der telefonische Kundenservice vorerst eingestellt, hiess es auf dem Tonband.
Und plötzlich geht es doch
Die Redaktion «Kassensturz/Espresso» konfrontierte Enovo während Wochen mit den Klagen ihrer Kunden. Seltsam: Bei sämtlichen Fällen hiess es, die Lieferung sei soeben eingetroffen oder das Geld sei gerade eben an den Kunden zurück überwiesen worden. Alle Reklamationen waren innert kürzester Zeit erledigt. Na also. Geht doch! Wo liegt denn das Problem?
Die Radiosendung «Espresso» hätte den CEO der Firma Enovo, Timo Nothhelfer, gerne dazu befragt. Allerdings war er nicht bereit, in der Sendung aufzutreten.
Drei Gründe für die Lieferverzögerungen
Mitte Juli nahm Timo Nothhelfer noch zu den Vorwürfen Stellung. Die Lieferverzögerungen hätten 3 Gründe, schrieb er per E-Mail.
Als erstes wird der schwarze Peter den Kunden zugeschoben: «Erstens können Probleme bei der Bestellung vorliegen. Der Kunde zahlt nicht innert der nötigen Zahlungsfrist. Der Kunde hat nicht die nötige Bonität, oder der Kunde macht falsche oder unvollständige Angaben bei der Adresse.»
Zum zweiten sind die Lieferanten ein Problem: Man sei in Sachen Verfügbarkeit von den Lieferanten abhängig. Bei einem so breiten Handy-Sortiment könne es immer wieder zu Lieferengpässen seitens der Zulieferer kommen, schreibt Enovo.
Die dritte Erklärung ist dann doch noch etwas selbstkritisch: «In den vergangenen Monaten hatten wir sicherlich teilweise zu wenig Personal, wodurch einzelne Anfragen nicht immer innert ein bis zwei Tagen bearbeitet werden konnten.»
Carmela Balzi kann damit nichts anfangen: «Das sind alles faule Ausreden. Ich finde es eine Frechheit. Alle müssen sparen, um sich ein neues Handy leisten zu können. So geht man einfach nicht mit Kunden um.»
Für sie und ihren Freund ist klar: Sie haben das letzte Mal bei Enovo bestellt.
