Der Kabelnetzbetreiber UPC hatte letztes Jahr einen Fehler im Rechnungssystem. Einige Kunden erhielten während einer gewissen Zeit keine Rechnungen, im Dezember dafür dann eine höhere. So auch eine Familie aus dem zürcherischen Volketswil. Bei ihnen war diese Rechnung mit rund 1700 Franken jedoch um 750 Franken zu hoch.
Die Kunden beschwerten sich bei der UPC-Hotline, und man versprach ihnen dort, umgehend eine korrigierte Version zu schicken. Dies passierte jedoch nicht. Im Gegenteil: In den Ferien, kurz nach Neujahr, erhielt die Familie ein Mail, worin ihnen die UPC mitteilte, die Dienste würden nun eingeschränkt, da eine Rechnung offen sei.
Dienste trotz gegenteiliger Beteuerung eingeschränkt
Tatsächlich: Zurück aus den Ferien war die Internetgeschwindigkeit gedrosselt, die Fernseh-Auflösung reduziert und das Festnetztelefon funktionierte nicht mehr. Erst nach einigem Hin und Her wurden die Dienste wieder aufgeschaltet, das Festnetztelefon blieb jedoch für ausgehende Anrufe ausser Betrieb.
Nun erhielten die UPC-Kunden die Rechnung für den Monat Januar, wobei neben dem regulären Betrag weiterhin die offenen 1700 Franken aufgeführt waren. Nach den Erfahrungen mit der Hotline und nachdem auch Mails an den Kundendienst unbeantwortet blieben, begab sich die Familie in das UPC-Geschäft in Zürich, um die Sache zu klären. Doch auch hier konnte man nicht weiterhelfen.
Erst die Intervention von «Espresso» löst das Problem
Erst als sich das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» einschaltet, geht es plötzlich schnell. Das Festnetztelefon funktioniert mittlerweile wieder und eine UPC-Mitarbeiterin hat sich telefonisch bei der Familie gemeldet, um sich zu entschuldigen. Der fälschlicherweise zu hohe Betrag wurde umgehend storniert.
Der UPC ist der Fall unangenehm. Sprecher Bernard Strapp erklärt gegenüber «Espresso», der zu hohe Betrag sei wegen eines Fehlers bei der manuellen Mutation eines widerrufenen Auftrags passiert. Es handle sich um einen bedauerlichen Einzelfall, bei dem einiges falsch gelaufen sei, vor allem auch in der Kommunikation mit den Kunden.
«Weit weg von dem, was wir normalerweise unseren Kunden bieten»
Man bedaure den Irrweg durch die verschiedenen Instanzen des Kundendienstes, erklärt Bernard Strapp weiter. Was die Familie Keist erlebt habe, sei weit weg von dem, was die UPC ihren Kunden über den Kundendienst normalerweise biete.
