Bei «Kassensturz» stapeln sich die Beschwerden von unzufriedenen Kunden. Sie kritisieren vor allem den mangelhaften Kundendienst. Eine Auswahl:
Fall 1: Die falsche Rechnung
Florian Felder führt in Luzern ein Architektur-Büro mit 18 Mitarbeitern. Im letzten Jahr wechselte er komplett zu Sunrise: Festnetz, Internet und alle Handys seiner Mitarbeiter.
Doch es gab von Anfang an Probleme mit den Rechnungen: «Wir haben Rechnungen bekommen, die nicht die Leistungen abgebildet haben, wofür wir Verträge hatten», erklärt Felder.
Er und seine Assistentin mussten sämtliche Rechnungen korrigieren: Fehlbelastungen und fehlende Nummer-Portierungen und anderes. Sie schrieben immer wieder und machten auf spezielle Vertragsbedingungen aufmerksam. Dann am 5. Juni 2012 ging gar nichts mehr – ohne Vorwarnung deaktivierte Sunrise alle Leitungen.
Sunrise verlangte vor der Freigabe, dass Felder zwei ausstehende Rechnungen zahlte, obwohl diese als nicht korrekt zurück gewiesen hatte. «Wir fühlten uns erpresst mit der Bezahlung der falschen Rechnungen», sagt Felder. Das Architekturbüro erhalte viele Telefonanrufe und viele Mails. Diese müssten innerhalb von einer Halbstunde beantwortet sein.
Sunrise bedauert den Fehler und schreibt dazu: «Bei der Rücksendung der Mahnung im Juni wurde kein Mahn-Stopp gesetzt, so dass die Abschaltung systemtechnisch veranlasst wurde.»
Fall 2: Rechnung für falsche Telefonnummer
Einen Vertrag mit Sunrise hatte auch Karin König: Ein Telefon - eine Nummer, das dachte sie. Plötzlich war eine zweite Nummer auf ihrer Rechnung.
«Ich habe Monate nach Abschluss meines Vertrages wegen der hohen Rechnungen, festgestellt, dass ich auch noch die Rechnungen von jemanden anders zahle. Da habe ich sofort reagiert. Sunrise hat gesagt, sie würden das an ein Krisenteam weiterleiten. Es ist nichts passiert», erzählt Karin König.
Unzählige Male hat sie angerufen und betont, dass sie keinen zweiten Vertrag hat und nicht Rechnungen für eine Nummer zahlen will, die nicht ihr gehört. Niemand hat ihr geglaubt und man hat sie der Lüge bezichtigt. Am Ende zahlte sie dennoch, aus Angst vor Betreibungen.
Ihr Geduldsfaden riss, als sie zu ihrer Entlastung eine Vertragskopie haben wollte. Sunrise-Mitarbeiter sagten ihr dreimal hintereinander, das System sei abgestürzt. Sie solle doch morgen oder später anrufen.
In Ihrer Verzweiflung hat König dem Sunrise-Chef geschrieben. Mit Erfolg: Die andere Nummer erschien nicht mehr auf der Rechnung. Nur: Karin König möchte Geld zurück: Etwas mehr als 800 Franken, die sie zuviel bezahlte.
Sunrise schreibt dazu: «Im Konto von Frau König wurde fälschlicherweise zusätzlich zu ihrer Abo-Nummer eine zweite aktiviert. Da zu dieser Nummer kein entsprechender Vertrag im System hinterlegt war, wurde der Fehler leider sehr spät realisiert. Sunrise bedauert den Vorfall ausserordentlich.»
Fall 3: Die verschwundene Rechnung
Am 23. Juli blockierte Sunrise das Handy von Miriam Frei. Auf Nachfrage erfuhr diese, dass es eine offene Rechnung gäbe. Miriam Frei fragte den Sachbearbeiter, ob er ihr die Rechnung nochmals schicken könne. «Er hat gesagt, er mache das, er sehe aber, dass die Rechnung gar nicht rausgegangen sei.»
Doch die Rechnung kam wieder nicht. Stattdessen hat Sunrise zwei Wochen später das Handy blockiert. Obwohl sie noch am selben Tag den ausstehenden Betrag einzahlte, funktionierte ihr Handy während Tagen nicht.
Und schon folgte der nächste Ärger: Sunrise schickte ihr eine Kündigungsbestätigung. Miriam Frei verstand die Welt nicht mehr. Sie hatte gar nicht gekündigt.
Für Sunrise lohnte sich aber auch dies: Miriam Frei musste für die Deaktivierung 40 Franken zahlen. Und für Wiederinbetriebnahme weitere 75 Franken.
Sunrise schreibt zur Kündigung : «Sollte Frau Frei eine solche E-Mail erhalten haben, in der wir festhalten, dass sie den Vertrag aufgelöst hat, dann ist dies nicht korrekt verlaufen und wir entschuldigen uns in aller Form bei der Kundin.»
Die Fehler erkannt
Die Chefin Gudrun Scharler, Chefin der Sunrise-Callcenter bestätigt und bedauert die Fehler. «Wir haben erkannt, dass wir den Kundenservice verbessern müssen. Wir werden in die Mitarbeiter investieren und die Abläufe im Callcenter vereinfachen», sagt Scharler.
