«Espresso»-Hörerin Christina Guggisberg staunte nicht schlecht, als ihre Swisscom-Rechnung letzthin deutlich höher als gewohnt ausfiel: «Mir fiel ein Posten auf mit einem Betrag von 81 Franken. Ich hatte keine Ahnung, was das soll. Auch der Name des Anbieters Echovox sagte mir nichts.»
Als sie die Swisscom kontaktierte, hiess es, sie habe beim Mehrwertdienstanbieter Echovox Dienste bestellt und müsse diese auch bezahlen.
Rückerstattung «aus Kulanz»
Zunächst verwies die Swisscom die Kundin an den Anbieter Echovox. Erst nach einigem Hin und Her hiess es plötzlich: Die Rechnung wird nun doch erlassen - von der Swisscom. Auch eine andere «Espresso»-Hörerin muss zum Schluss die ungewollten Dienste von Echovox nicht bezahlen.
Hier lenkt die Swisscom allerdings erst ein, als «Espresso» interveniert. In beiden Fällen betont die Swisscom jedoch: Es handle sich um Kulanz, die Rechnungen seien korrekt gewesen.
Wirklich? Die Kundinnen können sich nicht erklären, wie und wo sie einen Dienst abonniert haben sollen. Dies auch wenn Swisscom und Echovox beteuern, sie könnten nachweisen, dass ein Bestellvorgang stattgefunden habe.
Swisscom-Sprecherin Annina Merk sagt dazu: «Wenn man Fälle nachprüft, erinnern sich die Leute vielfach plötzlich doch wieder – oder es stellt sich zum Beispiel heraus, dass der Sohn den Dienst abonniert hat.»
Versehentliche Bestellung eigentlich ausgeschlossen
Annina Merk streicht heraus, dass viele Kunden die Mehrwertdienste schätzen würden und sagt, dass ein versehentliches Abonnieren beim Surfen auf dem Handy eigentlich nicht passieren dürfte.
Dies vor allem seit der Einführung einer sogenannten Checkout-Seite. Hier müssten Kunden bei Mehrwertdienste noch einmal bestätigen, dass sie einen Dienst tatsächlich kaufen oder abonnieren wollen.
Fakt ist: Trotz dieser Massnahme gibt es Kunden, die kostenpflichtige Dienste erhalten, die sie nicht wollen. Für die Kunden besonders mühsam: Sie werden bei Beschwerden oft an den Anbieter der Mehrwertdienste verwiesen.
Die Rechnung bezahlen müssen sie jedoch der Swisscom, die nicht goutiert, wenn Rechnungen oder Teile davon nicht bezahlt werden. Sie behält sich dann auch vor, z.B. das Abonnement zu kündigen.
Kompliziertes Inkasso-Konstrukt
Angesprochen auf die Häufigkeit von Beschwerden, zeigt sich bei der Antwort von Echovox jedoch ein noch komplizierteres Bild. Das Unternehmen mit Sitz in Genf schreibt, sie würden selber gar keine Mehrwertdienste anbieten, sondern lediglich eine Zahlungsplattform für die eigentlichen Anbieter zur Verfügung stellen.
Das heisst: Die Swisscom übernimmt den Inkassodienst für ein Unternehmen, das selber den Inkassodienst für andere Unternehmen macht. Eine für Kunden verwirrende Situation.
Dazu kommt, dass in vielen Fällen Kunden berichten, der Kundendienst von Echovox sei schlecht erreichbar. «Espresso» konfrontiert Echovox mit dieser Beobachtung und erhält die Antwort, Echovox stelle beim Kundendienst keine Unregelmässigkeiten fest. Dies werde zudem regelmässig überprüft.
Mehrwertdienste lassen sich sperren
Wer sich nicht mit seltsamen Posten in der Rechnung herumschlagen will, der kann die Nutzung von Mehrwertdiensten auf seinem Handy gänzlich sperren lassen. Dies entweder selber auf den Internetseiten von Swisscom, Sunrise und Salt, oder beim jeweiligen Kundendienst.
Bekommt man ein SMS von einer Kurznummer, lohnt es sich, es aufmerksam durchzulesen. Falls die beschriebene Leistung unerwünscht ist: Ein SMS mit dem Text STOP ALL deaktiviert alle Dienste.
