«Guten Tag. Ich bin der Chatbot der Schweizerischen Post und unterstütze Sie gerne.» So wird begrüsst, wer der Post per Chat eine Frage stellt. Der Chatbot hilft rund um die Uhr bei einfachen Anfragen. So kann er beispielsweise selbständig Auskunft geben über verspätete Päckli-Lieferungen und er beantwortet auch Fragen zur Wetterlage («Hier im Cyberspace ist es immer sonnig»), oder zur Uhrzeit.
«Wir haben den Chatbot im November 2020 eingeführt», sagt ein Post-Sprecher zum SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Kunden-Anliegen würden damit besser triagiert und dadurch schneller und besser bearbeitet. Der Bot entlaste auch die Mitarbeitenden des Kundendienstes, da er ihnen mitunter zeitaufwändige Nachforschungen erspare.
Kunden-Anliegen werden mit dem Chatbot besser triagiert und dadurch schneller und besser bearbeitet.
Chatbots überall
Die digitalen Kundendienst-Helferlein scheinen auf der Überholspur zu sein. Die grosse Mehrheit der von «Espresso» angefragten Unternehmen geben an, bereits einen Chatbot zu haben oder einen solchen in nächster Zeit einführen zu wollen.
Einige Jahre Erfahrung mit Bots haben etwa die Fluggesellschaft Swiss sowie die Telekom-Anbieterin Swisscom und die Axa-Versicherung. Auch sie geben an, damit die Mitarbeitenden des Kundendienstes entlasten zu wollen. Diese hätten so «die notwendigen Freiräume für die komplexer werdenden Beratungsgespräche», heisst es etwa bei der Swisscom. Als weiteren Grund für die Einführung von Chatbots nennen die Unternehmen das zunehmende Kundenbedürfnis, Anfragen über Chats oder Messenger-Dienste zu stellen. Dank dem Bot sei man auch auf diesen Kanälen präsent, sagt ein Axa-Sprecher.
Bislang komplett auf Chatbots verzichten der Online-Händler Digitec-Galaxus und die Raiffeisen-Banken. «Wir bevorzugen es bis dato, unsere Kundinnen und Kunden persönlich zu betreuen», heisst es dazu bei Digitec.
Wir bevorzugen es bis dato, unsere Kundinnen und Kunden persönlich zu betreuen.
Mehr Vertrauen in eine Maschine
Manch einen mag die Vorstellung abschrecken, mit einer Maschine zu kommunizieren. Doch Untersuchungen zeigen, dass ein Grossteil von uns damit keine Mühe hat. So sagt etwa Christian Hildebrand, Professor für Marketing-Analysen am TechX Lab der Universität St. Gallen, bei der Therapie von Depressionen hätten Probanden in der Kommunikation mit einem automatisierten Therapeuten mehr persönliche Dinge von sich preisgegeben und auch intensivere Emotionen geteilt.
Die Leute haben das Gefühl, ein Bot gebe ganz objektive Empfehlungen ab, während ein menschlicher Berater eher zu manipulieren versuche.
Diesen Effekt stellte Hildebrand auch bei eigenen Experimenten mit Konsumentinnen und Konsumenten fest. Selbst bei Empfehlungen zu risikobehafteten Finanz- und Investitionsprodukten hätten Probanden mehr Vertrauen in den Algorithmus eines Chatbots gesetzt als in einen menschlichen Berater. «Die Leute haben das Gefühl, ein Bot gebe ganz objektive Empfehlungen ab, während ein menschlicher Berater eher zu manipulieren versuche.»
Eine trügerische Annahme. Denn Bots sind von den Unternehmen programmiert und nutzen Mechanismen aus der menschlichen Kommunikation. Beispielsweise das so genannte Grounding, das dem Gegenüber das Gefühl gibt, verstanden zu werden. Das könne dazu führen, so Christian Hildebrand, dass Empfehlungen von Bots eher angenommen würden.
