Im März 2021 werden einem Airbnb-Mitglied alle drei Buchungen, die er gemacht hat, ohne Begründung storniert und das Geld erstattet. Auf Nachfrage erfährt er, dass sein Benutzerkonto versehentlich gesperrt worden sei. Das Problem sei nun aber gelöst. Doch drei Wochen später geschieht dasselbe nochmals – mit der gleichen Begründung.
Als er dieselben Buchungen zum dritten Mal macht, meldet sich einer der Gastgeber bei ihm. Airbnb habe ihm geraten, die Buchung dieses Kunden nicht zu akzeptieren. Airbnb würde die Buchung erneut stornieren. Aus irgendwelchen Gründen scheint der Mann nicht vertrauenswürdig zu sein. Und auch ein Buchungsversuch seiner Frau wird abgeblockt.
Acht Mal keine Antwort vom Kundendienst
Um die Sache zu klären, ruft der Mann acht Mal beim Kundendienst der Vermietungsplattform an. Immer wird ihm gesagt: «Ich werde Ihren Fall eskalieren. Innerhalb von 48 Stunden erhalten Sie eine Antwort.» Passiert ist nichts. Deshalb wendet sich das Airbnb-Mitglied ans SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
Kurz nachdem «Espresso» den Fall Airbnb vorlegt, erhält der Mann eine E-Mail von einem Airbnb-Mitarbeiter, der sich als Adam vorstellt: «Bitte wissen Sie, dass es mir wirklich leidtut, von der Stornierung zu hören. Auch für mich als Gast wäre es keine gute Lösung. Allerdings führen wir von Zeit zu Zeit zusätzliche Untersuchungen durch, die zu einer Stornierung führen können, dies geschieht ausschließlich aus Sicherheitsgründen.» Ziel sei es, die Plattform vor «schlechten Akteuren» zu schützen.
Keine Begründung
Weshalb dieser Mann plötzlich als «schlechter Akteur» gilt, erfährt er nicht. Seit 2014 ist er Mitglied bei Airbnb. Seine Rechnungen habe er immer pünktlich bezahlt. Beanstandungen habe es keine gegeben. Adam verspricht zu helfen, so gut er könne: «Jedoch sind wir nicht in der Lage, stornierte Reservierungen wieder zu installieren. Ich bin aber froh, dass Ihr Profil nun wieder installiert ist und Sie unseren Service wie gewohnt weiter nutzen können!»
Das Airbnb-Mitglied bleibt skeptisch: «Ich könnte mir vorstellen, dass ich ein drittes Mal blockiert werde. Denn tatsächlich habe ich keine richtige Begründung erhalten, weshalb das alles passiert ist.» Er überlegt sich daher, seine nächste Ferienwohnung über einen anderen Anbieter zu buchen.
Airbnb entschuldigt sich
Unterdessen hat der Kunde eine weitere Nachricht von Airbnb erhalten. Die Plattform entschuldigt sich darin und schickt einen Gutschein im Wert von 230 Franken mit.
Gegenüber «Espresso» schreibt eine Airbnb-Sprecherin: « Unser ursprünglicher Umgang mit diesem Fall hat nicht den hohen Standards, die wir uns selbst gesetzt haben, entsprochen. Wir haben uns an den Gast gewandt, um uns zu entschuldigen und den Fehler zu beheben.» Einen konkreten Grund für das blockierte Nutzerkonto gibt das Unternehmen nicht an.
