Das Wichtigste in Kürze
- Viele Kunden beschweren sich bei «Kassensturz» und in Online-Foren über den Support von Microsoft.
- Defekte Geräte werden nicht repariert, sondern nur umgetauscht – in vielen Fällen durch ein revidiertes Occasionsmodell.
- Die Umtauschgeräte sind offenbar öfters ebenfalls fehleranfällig.
Weder Laptop noch Tablet: Die Surface-Computer von Microsoft scheinen passende Begleiter für Studium und Arbeit zu sein. Das denkt sich auch B. Arnold, als sie sich im Herbst 2015 das Modell Surface Pro 3 inklusive Zubehör mit Studentenrabatt für knapp 2200 Franken kauft.
Doch noch während der Garantiezeit treten Funktionsfehler auf, die ihr die Freude am neuen Gerät rauben. Der Computer stellt wegen Überhitzung oft einfach ab. Darum sendet sie das Gerät zur Reparatur an Microsoft und erhält ein Ersatzgerät.
Occasion statt neues Gerät
«Ich bin eigentlich davon ausgegangen, dass ich ein neues Gerät erhalte, das funktioniert», sagt Arnold. Doch beim Ersatz handelt es sich um ein revidiertes Occasionsmodell. Und auch bei diesem dauert es nur drei Monate, bis erneut dieselben Fehler auftreten.
Nun beginnt für Arnold eine wahre Odyssee: Sie schickt auch das Ersatzgerät zurück. Doch Microsoft retourniert ihr das Gerät unrepariert. Sie sendet es zwei weitere Male ein. Doch jedes Mal kommt das Paket zurück. Beim vierten Versuch wird es noch absurder.
Service
Computer landet in polnischem Lager
«Beim letzten Einschicken landete mein Gerät in einem Sperrlager irgendwo in Polen», erzählt Arnold. Microsoft selbst habe sich sehr uneinsichtig gezeigt. Erst nach vielen – teils teuren – Telefonaten ins Ausland bekommt sie das Gerät wieder aus dem Lager in Polen zurück – nach wie vor unrepariert.
Das ist kein Einzelfall: Bei «Kassensturz» melden sich weitere Microsoft-Kunden. Sie berichten, dass ihr «Ersatzgerät nicht funktionstüchtig» sei, «gravierende Hardware-Probleme» habe und der Support «denkbar kundenunfreundlich» sei. Auch im Online-Forum von Microsoft berichten Surface-Nutzer von defekten Austauschgeräten, Englisch sprechenden Support-Mitarbeitenden und einer schlechten Garantieabwicklung.
Microsoft: «Wir betreiben guten Kundendienst»
Microsoft äussert sich gegenüber «Kassensturz» nur schriftlich zum Kunden-Frust. Man sei überzeugt, einen guten Kundendienst zu betreiben, schreibt Microsoft. «Wir sind froh, wenn wir von solchen negativen Kundenerlebnissen erfahren. Sie helfen uns, Fehlerquellen zu beseitigen und unsere eigenen Abläufe sowie die Zusammenarbeit mit unseren Partnern zu verbessern.»
Grundsätzlich gelte: Während den ersten zwei Wochen nach dem Kauf erhielten Kunden kostenlos ein Neugerät, in der verbleibenden Garantiezeit ein Occasionsmodell. Occasionsmodelle würden darum versendet, weil «die Reparatur für die Kundinnen und Kunden zu lange dauern würde», so die Erklärung von Microsoft.
Zum Fall von B. Arnold nimmt Microsoft nur kurz Stellung: «Was Frau Arnold erlebt hat, ist natürlich auch aus unserer Sicht nicht akzeptabel». Eine Lösung bleibt Microsoft der jungen Frau jedoch schuldig.
