Fehlerhafte Rechnungen und ein kaum erreichbarer Kundendienst: Die Billag-Nachfolgerin Serafe steht in der Kritik. Im Interview mit dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» nimmt Serafe-Geschäftsleitungsmitglied Erich Heynen Stellung und kündigt Massnahmen an.
Um den aktuellen Ansturm zu bewältigen, werde man die Zahl der Callcenter-Mitarbeitenden von 75 auf rund 100 erhöhen. Man entschuldige sich für die derzeit sehr langen Wartezeiten. Zu den fehlerhaften Rechnungen sagt Heynen, man erhalte seit 2017 Einwohnerdaten. Diese habe man auch überprüft. Aber bei 3,6 Millionen verschickten Rechnungen im Januar würden auch Fehler im Promille-Bereich eine sehr grosse Anzahl Betroffene ergeben.
«Espresso»: Erich Heynen, die Erhebungsstelle für die Radio- und Fernsehabgabe (Serafe) steht in der Kritik. Die Rede ist von einem Adress-Chaos. Personen haben zum Teil Rechnungen erhalten mit dem Namen des Nachbarn drauf. Was läuft falsch?
Erich Heynen: Wir erhalten Daten aus den Einwohnerregistern. Diese werden uns von Kantonen und Gemeinden geliefert. Aus diesen Daten bilden wir Haushalte und diese Haushalte erhalten eine Rechnung. Es sind aber Fehler passiert – zum Teil aufgrund nicht sauber geführter Register von Einwohnergemeinden, die im Allgemeinen aber einen tollen Job machen.
Serafe hat den Auftrag der Gebührenerhebung nicht erst seit gestern. Wurden die Abläufe nicht getestet?
Seit Dezember 2017 erhalten wir regelmässig Einwohnerdaten und wir haben diese auch überprüft. Ich kann Ihnen sagen: Alle Kantone liefern Daten von guter Qualität, zumindest soweit wir das überprüfen konnten. Wenn aber bei den einen oder anderen Haushalten Daten fehlen, kann es sein, dass man eine Rechnung erhält mit dem Namen des Nachbarn. Weil Serafe keinen Einfluss auf die Daten hat, müssen wir Betroffene an die Einwohnergemeinden verweisen.
Der Kundendienst von Serafe ist im Moment kaum erreichbar. Gegenüber SRF sagen mehrere Personen, sie hätten mehr als eine Stunde warten müssen.
Wir haben derzeit teilweise bis zu 300 Anrufe gleichzeitig. Wir reagieren aber: Aktuell arbeiten 75 Mitarbeitende in unserem Callcenter. Ab dem 25. Januar werden unsere Kunden mit zusätzlich 30 Mitarbeitenden bedient. An dieser Stelle möchte ich mich bei allen entschuldigen, die von den langen Wartezeiten betroffen waren.
Hilfreiche Links:
Dieses Jahr erhalten die meisten Haushalte zwei Rechnungen: Eine Teilrechnung zum Beispiel von Januar bis März. Und dann im April die Zwölfmonatsrechnung für April 2019 bis März 2020. Weshalb verschicken Sie nicht für alle Haushalte gleichzeitig eine einheitliche Rechnung für Januar bis Dezember?
Das gestaffelte Rechnungssystem dient dazu, dass sich sowohl der Rechnungsversand wie auch der Geldfluss über das Kalenderjahr verteilen.
Und weshalb finden sich auf den Teilrechnungen diese seltsamen Rappen-Beträge? Die Radio- und Fernsehgebühren liegen neu bei einem Franken pro Tag. Da dürfte es keine Rappen-Beträge geben.
Das Gesetz gibt vor, dass bei Teilrechnungen nach Monaten und nicht nach Tagen abgerechnet wird. Das ergibt bei 365 Franken pro Jahr einen Betrag von 30.41667 Franken pro Monat. Wenn also jemand eine Teilrechnung für drei Monate bekommt, macht das 91.25 Franken.
Der Start für Serafe war harzig. Was macht Ihr Unternehmen, damit es nicht so weitergeht?
Wir sind der Meinung, dass wir gut vorbereitet waren. Wir haben im Januar 3,6 Millionen Rechnungen verschickt. Da ergeben auch Fehler im Promille-Bereich eine hohe Zahl. Mit den Einwohnergemeinden hätten wir anders kommunizieren können. Wir sind aber zusammen mit deren Vertretern daran, die Probleme zu beheben. Ich bin überzeugt, dass wir das hinkriegen.
