Seit etwas mehr als einem Jahr ist die Inkassofirma Serafe fürs Einziehen der Radio- und Fernsehgebühren zuständig, die den Sendern der SRG sowie den privaten Radio- und Fernsehstationen zugutekommen. Der Start verlief bekanntlich harzig.
Auf der Redaktion der SRF-Konsumentenmagazine «Espresso» und «Kassensturz» hagelte es Klagen über fehlerhafte Rechnungen und die schlechte Erreichbarkeit des Kundendienstes. Serafe gelobte dannzumal, man bemühe sich um Besserung.
Diese ist tatsächlich eingetreten, zumindest wenn man die Zahl der kritischen Anfragen bei «Espresso/Kassensturz» als Messgrösse nimmt: Sie ist jetzt, Anfang 2020, deutlich geringer als noch vor einem Jahr. Die Themen sind indes dieselben: Fehlerhafte Rechnungen oder auch Rechnungen, die doppelt und sogar dreifach verschickt wurden.
Erfolglose Kontaktversuche
Und immer wieder ist zu hören, dass man bei Problemen ungenügend unterstützt wird – weder per Telefon noch per Mail. Mehrfach habe er erfolglos versucht, statt einer Jahresrechnung eine Drei-Monats-Rechnung zu bekommen, berichtet ein Hörer.
Kritik am Serafe-Kundendienst höre man auch bei der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) immer noch ab und zu: «Zum Teil warten Leute sehr lange auf eine Antwort, in anderen Fällen geht es wieder zügig. Man sieht noch keine Konsistenz», sagt SKS-Geschäftsführerin Sara Stalder gegenüber «Espresso».
Gute Noten erhält Serafe nach einem Jahr hingegen vom Bundesamt für Kommunikation (Bakom). Dieses kontrolliert die Inkassofirma und ist Rekursinstanz für Beschwerden gegen Entscheide der Serafe. Das Bakom schreibt: «Der Kundendienst der Serafe funktioniert nach unseren Informationen gut.»
Generell verzeichne man unterdessen nur noch wenige Anfragen zu Serafe. Im Vordergrund stünden Anfragen zum sogenannten «Opting-out», also von Leuten, die sich gänzlich von der 365-Franken-Gebühr befreien lassen wollen.
Bei Mails noch ein Pendenzenberg
Auf gutem Wege sieht sich auch Serafe selber: Man habe im letzten Jahr einiges unternommen, um die Qualität zu verbessern, sagt Mediensprecher und Geschäftsleitungsmitglied Erich Heynen. Unter anderem sei das Personal im Callcenter aufgestockt worden. Und deshalb gebe es unterdessen praktisch keine Wartezeiten bei telefonischen Anfragen, mit einer Ausnahme: Jeweils Ende Monat, wenn wir unseren Rechnungsversand machen und viele Anfragen eingehen, kann es noch zu Wartezeiten kommen.»
Länger müsse man hingegen auf die Beantwortung von Mailanfragen warten, so Heynen: «Da sind wir immer noch am Abarbeiten des Pendenzenberges.» Zu Engpässen komme es unter anderem auch wegen Anfragen, die nicht Serafe, sondern die jeweilige Einwohnerkontrolle der Wohngemeinde betreffen. Zum Beispiel Infos über Adressänderungen, die gehören direkt an diese Ämter. Sie liefern sie dann weiter an Serafe.
Espresso, 05.03.2020, 08:13 Uhr
