Das Wichtigste in Kürze
- Der Telekom-Anbieter Sunrise ändert seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für seine rund 2,3 Millionen Kunden: Schriftliche Kündigungen sind nicht mehr möglich.
- Gekündigt werden kann ab 28. Mai nur noch via Telefon oder Chat. Das sei «bequem, kostenlos und effizient», meint das Unternehmen in einem Kunden-Schreiben.
- Gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» sehen das Kundinnen und Kunden allerdings anders: Das Vorgehen von Sunrise habe einzig den Zweck, den Kunden bei diesem erzwungenen, persönlichen Kontakt die Kündigung auszureden, heisst es etwa.
- Auch die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) kritisiert das Vorgehen von Sunrise als abstrus und kundenunfreundlich: Damit hätten die Kundinnen und Kunden nichts mehr in der Hand, um die Kündigung zu belegen.
- Auf Anfrage sagt Sunrise, der Kündigungsprozess sei «zur Vereinfachung und insbesondere zur Vermeidung von Missverständnissen» angepasst worden. Die Kunden erhielten nach der Kündigung per Telefon oder Chat eine schriftliche Bestätigung.
Das Schreiben, das Anfang Mai bei den Sunrise-Kundinnen und -Kunden im Briefkasten lag, tönt toll: «Sunrise optimiert den Kündigungsprozess» heisst es dort verheissungsvoll. Auf den zweiten Blick entpuppt sich die Änderung allerdings als kundenunfreundlich und absurd: Kündigungen sind per 28. Mai nämlich nur noch per Telefon oder Chat möglich. «Schriftliche Kündigungen per Briefpost, Fax oder E-Mail sind ab diesem Zeitpunkt nicht mehr gültig und werden nicht mehr akzeptiert», schreibt das Unternehmen und betont, die Kommunikation per Telefon oder Chat sei «bequem, kostenlos und effizient».
«Grosser Nachteil» für Kunden
Weniger begeistert von den neuen Kündigungsregeln von Sunrise sind die Kundinnen und Kunden: Beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» haben sich mehrere gemeldet und ihrem Ärger über die neuen Geschäftsbedingungen Luft gemacht: Sunrise spreche von Vorteilen, dabei handle es sich ausschliesslich um Nachteile, meint etwa ein Betroffener. Es gehe einzig und allein darum, den Kunden beim erzwungenen, persönlichen Kontakt, die Kündigung auszureden, meint jemand anderes.
Eine Befürchtung, die die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) teilt: Vermutlich würden die Kunden «bei einem Telefonanruf oder Chat angehalten oder genötigt, das Abo weiter zu führen», heisst es in einer Mitteilung. Allgemein kritisiert die SKS das Vorgehen von Sunrise als «äusserst befremdlich» und «von grossem Nachteil» für die Kunden. Besonders schwerwiegend sei, dass die Kunden nichts mehr in der Hand hätten, um die Kündigung zu belegen. Die Stiftung verlangt von Sunrise, auf den «abstrusen Entscheid» zurückzukommen und den 2,3 Millionen Kundinnen und Kunden weiterhin die Möglichkeit zu geben, schriftlich zu kündigen.
Sunrise will «Missverständnisse» vermeiden
Auf Anfrage von «Espresso» sagt Sunrise-Mediensprecherin Therese Wenger: «Selbstverständlich erhält der Kunde nach der Kündigung per Telefon oder Chat eine schriftliche Bestätigung.» Und falls es Streitigkeiten gebe, werde Sunrise «sehr kulant» sein. Die neuen Kündigungsregeln dienten der Vermeidung von Missverständnissen: «Immer mehr Kunden verfügen über konvergente Produkte, also über mehrere Dienstleistungen zusammen.» Daher gebe es oft Unklarheiten in schriftlichen Kündigungen und es brauche immer mehr Rückfragen. Diese könnten «ganz einfach» am Telefon oder per Chat geklärt werden.
Zur Befürchtung, die Kunden würden im persönlichen Kontakt dazu genötigt, auf die Kündigung zu verzichten, sagt die Sunrise-Sprecherin, sie könne «nicht ausschliessen», dass man den Kunden ein neues Angebot unterbreite. «Genötig werden sie aber sicher nicht.»
(Radio SRF 1, 16:40 Uhr)
