So schnell wie sie gekauft sind, werden manche Waren auch wieder retourniert. Gemäss einer HSLU-Studie wird in der Schweiz rund jeder 14. Artikel zurückgeschickt. Besonders Kleidungsstücke landen hierzulande oft wieder beim Händler. Das beansprucht Ressourcen. Wie Berechnungen der Nachhaltigkeitsberatungsfirma Esu-Services für SRF zeigen, erzeugt nur schon ein einziges retourniertes T-Shirt CO₂-Emissionen von bis zu 220 Gramm. Dies entspricht ungefähr einer Autofahrt von einem Kilometer.
Für die Onlinehändler sind die Retouren ein Zusatzaufwand. «Wir kriegen zwei Prozent oder weniger Retouren. Aber die sind überproportional aufwendig, weil wir natürlich jede einzeln anschauen, prüfen und bearbeiten müssen», sagt Lauritz Fricke, Leiter Retouren bei Galaxus.
Grundsätzlich scheint man sich auf allen Seiten einig zu sein: Je weniger Produkte die Kundinnen und Kunden zurückschicken, desto besser.
Das Potenzial der Künstlichen Intelligenz
Doch warum werden Produkte überhaupt zurückgeschickt? Oft entspreche das Produkt nicht den Erwartungen. Oder gerade bei Kleidern werden von Beginn weg gleich mehrere Grössen bestellt, damit sicher die richtige dabei ist. Dies hatten Anbieter wie Zalando geradezu befeuert, indem sie die Rücksendung für die Kunden kostenlos machten.
Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, liegen die Hoffnungen auf der Künstlichen Intelligenz. Sie helfe dabei, grosse Mengen an Daten zu analysieren, die Kunden besser zu verstehen und dadurch die Beratung zu verbessern, sagt Lauritz Fricke.
Wenn Sie immer bessere Informationen bekommen, können Sie als Kundin bessere Entscheidungen treffen. Sie werden zufrieden sein, und die Retouren sinken.
Die vielen Feedbacks von Kundinnen und Kunden bezüglich falscher Erwartungshaltung sowie der Passgrösse von Schuhen und Kleidern könnten so ausgewertet und in die Produktbeschreibungen integriert werden.
Grosses Potenzial in der Künstlichen Intelligenz sieht auch Harald Gutschi, Sprecher der Unito-Gruppe, zu der der Onlinehändler Ackermann.ch gehört. «Wenn Sie immer bessere Informationen bekommen, können Sie als Kundin bessere Entscheidungen treffen. Sie werden zufrieden sein, und die Retouren sinken.»
Verhaltensökonomische Ansätze
Philipp Spreer ist Geschäftsführer von Elaboratum. In einer Studie hat er untersucht, welche Ansätze die Rücksendungen im Onlinehandel vermeiden können, ohne dabei auf Verbote zu setzen. Wenn bereits während der Bestellung die Information auftaucht, dass eine Retoure rund 30 Minuten Lebenszeit koste, reduziere das die Rücksendungen um 20 Prozent, so Philipp Spreer.
Können verpflichtende Retourengebühren helfen?
Gleichzeitig sei es ein echter Gamechanger, wenn das Zurückschicken etwas koste, sagt der E-Commerce-Experte: «Eine Retourengebühr von 2.95 Franken könnte etwa jede fünfte Retoure vermeiden.»
Aber längst nicht alle Händler verlangen eine Gebühr. Für Harald Gutschi sind Retouren Teil des Geschäftsmodells: «Wir würden Retouren nie verbieten. Und wir wollen sie auch nicht kostenpflichtig machen, weil diese Kundinnen sonst nicht bestellen.»
Doch jetzt steigt der Druck auf die Händler, hier umzudenken, auch von politischer Seite. Die Umweltkommission des Ständerates beschäftigt sich derzeit mit einem Postulat, welches den Bundesrat dazu auffordert, Massnahmen zur Eindämmung der Retouren zu prüfen.
