Worum geht es? Ein Mann, der selten Zug fährt, erkundigt sich telefonisch beim Contact Center nach einer Zugverbindung von Pratteln BL nach Ascona. Er möchte auch den Preis des Billetts wissen. Der Kundenberater erwähnt nur den Normalpreis. Dass es auch die Möglichkeit von Sparbilletten gibt, sagt er nicht. Das erfährt der Kunde erst auf seine Nachfrage. Der Mann findet, dass der Kundendienst von sich aus aktiv darauf hinweisen muss, dass es je nach Zugverbindung auch günstige Sparbillette gibt.
Was sagt die SBB dazu? Die SBB sagt, die Kundenberaterinnen und -berater hätten die Weisung, auf Sparbillette hinzuweisen. Also, dass solche je nach Verbindung und Verfügbarkeit in der SBB-Mobile-App und im Online-Fahrplan auf sbb.ch gekauft werden können. «Dies ist im erwähnten Fall leider nicht passiert, wofür wir uns entschuldigen.» Gut zu wissen: Im Contact Center und in den Reisezentren wird ein spezielles Verkaufssystem verwendet. «Dort werden die Sparbillette nicht angezeigt», sagt SBB-Sprecherin Sabrina Schellenberg. Man sehe sie nur im Online-Fahrplan und in der SBB-App.
Was sagt der Preisüberwacher? Der Preisüberwacher vereinbart mit der Branchenorganisation Alliance Swisspass regelmässig, für wie viele Millionen sie Sparbillette anbieten muss. Zur Information durch den Kundendienst meint Stefan Meierhans: «Aus meiner Sicht ist es wünschenswert, dass auch telefonisch informiert wird, dass Sparbillette auf der gewünschten Strecke online angeboten werden.» Schliesslich sollte der Kunde immer König sein, insbesondere beim Service public.
Weshalb gibt es Sparbillette nur über digitale Kanäle? Die SBB sagt, es müssten Beschränkungen in Kauf genommen werden, um die attraktiven Preise der Sparbillette anbieten zu können. Im Internet und in der App könnten die Preise einfach angepasst werden. Für den Preisüberwacher ist dies nachvollziehbar. Man müsse wissen, dass der Verkauf eines Billetts am Schalter Kosten von fünf Franken verursache, online nur von 70 Rappen, sagt Stefan Meierhans. «Wenn man beim Vertrieb der Billette mehr Kosten generiert, bleibt am Schluss weniger Geld für Rabatte übrig.»
