Chatbots seien «ganz und gar untauglich» und «etwas vom kundenunfreundlichsten, das es gibt». Solche und ähnliche Rückmeldungen sind auf der Redaktion der Konsumentensendung «Espresso» eingegangen. Viele Kundinnen und Kunden halten nicht besonders viel von diesen Chatrobotern.
Nur wenige berichten von positiven Erfahrungen. Besonders oft wurde der Chatbot von Postfinance kritisiert. Ausgerechnet dieser wird aber vom Experten gelobt.
Chatbots sind die Zukunft
Postfinance führe die Kundinnen und Kunden mit Hilfe des Chatbots zur richtigen Stelle auf der Website. Eine Art Lenkung, sagt Nils Hafner, Professor und Experte für Kundenbeziehungen an der Hochschule Luzern. Er findet das eine gute Idee.
Viele Aufgaben im Kundendienst werden künftig von Bots übernommen.
Und er ist überzeugt: «Viele Aufgaben im Kundendienst werden künftig von Bots übernommen.» Bei einer durchschnittlichen Bank seien es immer noch rund 20 bis 30 Prozent aller Anfragen im Kundendienst, die lediglich den Kontostand in Erfahrung bringen wollten. Dies sei eine Aufgabe, die ein Bot problemlos erledigen könne. Unternehmen könnten so Personal und Geld sparen.
Rasante Entwicklung in den letzten Jahren
Allerdings dürfe man auch nicht zu hohe Erwartungen haben an einen Bot, sagt Guido Berger von der SRF-Digitalredaktion. «Chatbots sind häufig dümmer als man meint», sagt er. «In Wahrheit können sie einfach die wichtigsten und einfachsten Fragen beantworten.
Sobald es komplizierter wird, ist Schluss.» Ein Problem, das in den Rückmeldungen häufig genannt wird: Man drehe sich im Kreis. Das komme tatsächlich oft vor, so Berger. «Der Bot merkt nicht, dass er nicht weiter weiss und an einen Menschen übergeben sollte.»
Was wir momentan bei Chatbots sehen, ist eine unwahrscheinliche Steigerung des Reifegrads.
«Was wir momentan bei Chatbots sehen, ist eine unwahrscheinliche Steigerung des Reifegrads», sagt Nils Hafner. In den letzten zwei Jahren habe man eine exponentielle Entwicklung beobachten können. «Und wenn man das zu früh einsetzt, verschreckt man die Nutzerinnen und Nutzer», so der Kundenbeziehungs-Fachmann.
In diesem Fall müssten sich die Kundinnen und Kunden der Technologie anpassen und nicht umgekehrt. Nils Hafner sagt daher: «Diejenigen, die schlechte Erfahrungen mit Chatbots gemacht haben: Geben Sie dem Ding noch eine Chance!»
