Die Firma Emma Sleep GmbH verkauft Matratzen, Betten, Topper und Kissen – häufig mit Rabatten von 50 Prozent und mehr. Dies mit prominenten Werbespots im Fernsehen und auf Social Media.
Für Kundinnen und Kunden bleibt Emma ein Dauerärgernis. Die Beschwerden beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» häufen sich erneut: Es wird nicht geliefert, der Kundendienst kann nicht helfen, scheinbar gelieferte Ware kommt nicht an, Matratzen werden trotz Rückgaberecht nicht abgeholt, Teile fehlen.
Verschwundene Kissen – die angeblich geliefert sind
Ein Kunde aus dem Kanton Bern bestellte Anfang Jahr bei Emma zwei Kissen. Plötzlich wechselte der Lieferstatus auf «geliefert», doch die Ware kam nie an. Mal sagte der Kundendienst, es gebe Lieferverzögerungen. Ein andermal hiess es, die Kissen seien geliefert, man müsse halt bei den Nachbarn schauen.
Gleichzeitig schickte Emma Mahnungen für die Rechnung – und weil der Berner keine Betreibung wollte, zahlte er. Nun ist März, die Ware ist bezahlt. Doch von seinen Kissen fehlt jede Spur.
«Ich schlief zwei Monate auf dem Sofa»
Mitte November kaufte ein Kunde aus Zürich ein Boxspringbett für 2700 statt 6300 Franken. Es hiess, das Teil würde am 28. Dezember geliefert. Am Tag vorher entsorgte er sein altes Bett und übernachtete auf dem Sofa – für eine Nacht problemlos, dachte er.
Doch aus einer Nacht wurden dutzende. Am besagten Tag kam weder das Bett noch eine Nachricht von Emma. Weil der Kundendienst nicht weiterhalf, schrieb der Zürcher irgendwann jeden Tag ein Mail: «Und täglich kam die gleiche Antwort zurück, einfach unter anderen Namen. Mal hiess die Person Mustafa, mal Juriet.»
Ende Januar setzte seine Rechtsschutzversicherung Emma eine Frist von zehn Tagen. Doch diese verstrich. Nach zwei Monaten auf dem Sofa wollte der Zürcher nur noch eines: ein richtiges Bett. In einem Möbelgeschäft fand er ein Ausstellungsmodell für 3000 Franken, welches er gleich mitnehmen konnte. Nun forderte seine Rechtsschutzversicherung per Einschreiben das Geld für die nicht gelieferte Ware zurück. Doch Emma schwieg.
Ein Jahr warten auf das Bett
Noch ärgerlicher der Fall einer Bernerin, die ein Jahr auf ihr Emma-Bett wartete. Im Januar 2023 bestellte sie – Lieferfrist drei bis sechs Wochen, hiess es. Doch pünktlich kam nur die Mahnung für die Rechnung. Die Kundin zahlte und rief fortan im Zweiwochentakt an: «Es hiess immer, man habe Lieferprobleme. Ich wurde vertröstet und vertröstet. Mittlerweile war Sommer und das Bett war immer noch nicht da.»
In all den Monaten verzweifelte das Paar fast am Emma-Kundendienst – welcher schlecht Deutsch spricht und nicht half. Im Dezember schrieb eine befreundete Notarin Emma einen scharfen Brief: Entweder werde jetzt sofort geliefert oder die Kundin ziehe die Bestellung zurück und verlange eine Entschädigung. Im Januar 2024, ein Jahr nach der Bestellung, war dann das Bett endlich da. Das Fazit der Bernerin: «Mega, mega mühsam!»
«Finger weg von dieser Firma»
Das Gleiche sagen Dutzende anderer Kunden, die «Espresso» in den letzten Monaten geschrieben haben. Die Beschwerden über die Firma mit Sitz in Frankfurt, welche gemäss eigenen Angaben in 30 Märkten tätig ist und weltweit 850 Mitarbeitende hat, stapeln sich. «Der Kundendienst ist eine reine Abfangstelle für Leute, die ihre Ware nicht erhalten haben,» erzählt ein Betroffener. Das Fazit der frustrierten Kunden: «Finger weg von Emma.»
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