Der neue Schweizer Reiseombudsmann, Walter Kunz, hat viel zu tun. Bisher war seine Ombudsstelle nur für Probleme mit Reisen zuständig, die von Schweizer Reisebüros und -veranstaltern organisiert wurden.
Neu vermittelt er auch bei Streitigkeiten mit Hotels, kommerziellen Ferienwohnungsanbietern und Jugendherbergen in der Schweiz. Im Interview mit dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» erzählt er unter anderem, wie Beschwerden von Flugpassagieren seiner Ombudsstelle immer mehr Arbeit bereiten.
Walter Kunz
Reiseombudsmann
SRF: Reiseombudsmann – das tönt, als wären Sie für alle Probleme im Zusammenhang mit Reisen, Fliegen, Ferien zuständig. Dem ist aber nicht so.
Walter Kunz: Nein, nicht ganz. Grundsätzlich gilt: Wenn Sie über einen Reiseveranstalter oder ein Reisebüro mit juristischem Sitz in der Schweiz gebucht haben, können Sie zu uns kommen. Davor müssen Sie aber versucht haben, das Problem direkt zu lösen.
Seit Juli hat Ihre Ombudsstelle ein neues Aufgabengebiet. Sie sind auch für Hotels in der Schweiz, die sogenannte Schweizer Parahotellerie und Jugendherbergen zuständig. Wer kann sich konkret neu bei Ihnen melden?
Eigentlich alle Gäste, die an einem der erwähnten Orte übernachtet haben. Schon in den ersten Tagen haben sich ausländische Gäste gemeldet, die nicht zufrieden sind mit einem Hotel in der Schweiz und keine Lösung mit dem Hotelier finden konnten.
Können Sie noch ihre Zuständigkeit in der sogenannten Parahotellerie erklären?
Das sind primär Ferienwohnungen, die über eine Plattform gebucht werden, aber auch Reka-Ferien, die man in der Schweiz sehr gut kennt. Nicht zuständig sind wir, wenn von privat zu privat eine Wohnung vermietet wird. Auch nicht bei Airbnb.
Es gibt die verschiedenen internationalen Buchungsplattformen, die sehr beliebt sind – z. B. Booking, Trivago, Hotels.com oder Ebookers. Können Sie bei Beschwerden zu solchen Buchungen etwas unternehmen?
Wenn der juristische Sitz der Plattform im Ausland ist: Nein. Wir sind aber im Gespräch. Booking und Airbnb haben möglicherweise Interesse, dass wir ihre Fälle auch abwickeln. Dafür brauchen wir dort aber eine direkte Anlaufstelle mit Spezialisten. Und wir müssen entschädigt werden.
Ein grosses Thema bei «Espresso» sind Reklamationen zu Fluggesellschaften. Landen auch bei Ihnen immer mehr solche Fluggastfälle?
Die Zunahme ist massiv. Wir sind deshalb auch mit den Fluggesellschaften im Gespräch, denn diese Entwicklung bereitet uns Sorgen und viel Aufwand. Mittlerweile betreffen 20 Prozent aller Fälle die Fluggastrechte.
Offiziell sind Sie aber dafür gar nicht zuständig.
Nur, wenn der Flug über ein Reisebüro mit Sitz in der Schweiz gebucht wurde. Solche Fälle werden wir auch in Zukunft bearbeiten. Fälle, in denen der Flug direkt gebucht wurde, wahrscheinlich nicht mehr. Denn gerade von ausländischen Fluggesellschaften erhalten wir in nützlicher Frist gar keine Antwort.
Die Fluggesellschaften sind Teil unserer Branche. Aber sie sollten uns auch entschädigen.
Wäre es für Sie als Reiseombudsmann wünschenswert, auch für solche Fälle zuständig zu sein?
Auf jeden Fall. Die Fluggesellschaften sind Teil unserer Branche. Aber sie sollten uns auch entschädigen. Manchmal haben wir allerdings das Gefühl, dass sie das nicht unbedingt wollen. Ich fände eine neutrale Stelle zwischen Konsumenten und Airlines hilfreich.
Laufen dazu Gespräche im Hintergrund?
Ja. Wir unterbreiten dem Board of Airlines eine Offerte. Das sind alle in der Schweiz ansässigen Airlines. Bis Anfang September sollten wir Klarheit haben.
Das Gespräch führte Oliver Fueter.
