Die Erlebnisse dieser Seniorin wünscht man niemandem. Entsprechend vermischen sich Wut und Verzweiflung, als sie sich an das Konsumentenmagazin «Espresso» wendet. Die Hörerin wollte eine unbeschwerte Reise nach Tel Aviv in Israel machen und dort ihre Freundin besuchen. Hin- und Rückflug hatte die Seniorin bei der Swiss gebucht. Doch bereits beim Einchecken am Flughafen Zürich gab es Probleme. Erst nach 45 Minuten Wartezeit am Schalter und unzähligen Telefonaten der Swiss-Mitarbeiterin konnte die Frau eingecheckt werden. Der Flug nach Tel Aviv verlief gut, die Hörerin konnte den Aufenthalt geniessen.
Böse Überraschung auf dem Rückweg
Den Rückflug hatte die Seniorin für den 7. Oktober gebucht. An jenem Tag also, als die radikalislamische Hamas Israel angriff. Am Flughafen konnte die «Espresso»-Hörerin kaum glauben, was sie hörte: «Man sagte mir, ich sei gar nicht auf der Flugliste und ich müsse mir ein neues Ticket kaufen», erinnert sich die Frau aus Bern. Also nahm sie sich ein Taxi, zurück zur Freundin.
Man wusste nie, ob man mit den Kleidern schlafen sollte und ob es gleich wieder einen Alarm gibt
Es folgten sechs Tage voller Ungewissheit. «Man wusste nie, ob man mit den Kleidern schlafen sollte und ob es gleich wieder einen Alarm gibt», erzählt die Seniorin. Den nächsten freien Flug in die Schweiz gab es erst am 13. Oktober mit der israelischen Fluggesellschaft El Al. Rund 600 Franken kostete dieser Rückflug – mehr als sie bereits für Hin- und Rückflug mit der Swiss bezahlt hatte.
Swiss stellt sich zunächst taub
Zurück in Zürich setzte sich die Seniorin sofort mit der Swiss in Verbindung und schilderte ihr Problem. Ohne weitere Probleme erstattete die Swiss der Frau die Kosten für den Rückflug, den sie ja nicht antreten konnte. Damit gab sich die taffe Seniorin aber nicht zufrieden: Sie wollte auch für die entstandenen Unkosten entschädigt werden. Und da wurde es kompliziert. Der Kundendienst teilte der Seniorin immer und immer wieder mit, sie müsse ihre Forderung via Online-Formular anmelden. Doch dort kam die «Espresso»-Hörerin nicht weiter. Schliesslich schrieb sie Swiss CEO Dieter Vranckx einen eingeschriebenen Brief. Eine Antwort erhielt sie nicht – und so wendete sie sich an «Espresso».
Und wieder einmal ging es dann zügig: Die Swiss entschuldigte sich bei der Hörerin. «Der Fehler lag klar bei uns», erklärt Swiss-Sprecher Michael Pelzer. Aufgrund eines Systemfehlers sei der Hinflug der Frau als sogenannter «No-Show» registriert worden, entsprechend sei der Rückflug automatisch gestrichen worden. «So etwas darf ganz einfach nicht passieren», so der Sprecher gegenüber «Espresso». Die Swiss zahlte nun der Frau die Kosten für den Rückflug mit der El Al sowie alle zusätzlich entstandenen Kosten zurück. Ausserdem soll die Frau noch einen Gutschein als Wiedergutmachung erhalten.
Was genau schiefgelaufen ist, bleibt auch für die Swiss ein Rätsel. Auch bleibt unklar, weshalb die Seniorin immer wieder mit unbrauchbaren Online-Formularen vertröstet wurde. Immerhin: Das Geld soll in den nächsten Tagen überwiesen werden.
