Es war ein lang gehegter Wunsch der Familie der 7-jährigen Susanne, mit ihr einmal länger ans Meer zu reisen. «Sie fühlt sich in warmem Wasser am wohlsten», berichtet der Vater. Susanne leidet seit Geburt am FOXG1-Syndrom, einem Gendefekt. Sie kann weder alleine essen, sprechen noch gehen. Und sie sei darauf angewiesen, dass sie liegen könne, um zu schlafen. Bei Schlafentzug drohen epileptische Anfälle.
Die Reise nach Thailand hat die Familie lange im Voraus geplant. Im Kontakt mit den verschiedenen zuständigen Stellen der Swiss bekam der Vater widersprüchliche Angaben, nachdem klar war, dass Susannes Rollstuhl nicht mit in die Kabine darf.
Es brauche ein Upgrade in die Business-Class, hiess es von einer Swiss-Stelle, auf eigene Kosten notabene. Dann schlug plötzlich eine andere Swiss-Stelle die finanziell verträglichere Variante vor, dass man zu einem Mini-Aufpreis zwei Sitze dazubuchen könne in der Economy-Class, sodass das Kind liegen könne. So hat es die Familie dann auch gemacht.
Die böse Überraschung im Flieger: Weder waren die zusätzlichen Sitze vorhanden, noch konnte man die Armlehnen hochklappen in dieser Reihe. Die Reise wurde zur Tortur. Und prompt erlitt das Kind am Folgeabend zwei epileptische Anfälle.
Swiss räumt Fehler ein
Swiss-Mediensprecher Michael Pelzer gibt gegenüber «Espresso» zu, es seien leider Fehler passiert bei den Angaben, welche gegenüber der Familie gemacht wurden im Vorfeld. Tatsächlich sei es so, dass zusätzliche Sitze für medizinische Fälle nur auf Kurzstrecken-Fliegern gebucht werden könnten, mit kleinem Aufpreis. Grund dafür sei, dass in den Kurzstrecken-Fliegern die Sitze der beiden Klassen identisch seien. Im Gegensatz zu den grossen Langstrecken-Fliegern, wo die Sitze der Business-Class in eine Liegeposition gebracht werden können.
Das tut uns leid und hätte so nicht passieren dürfen.
Weshalb im konkreten Fall die Familie die Auskunft bekam, dass zwei medizinische Extrasitze für sie gebucht seien, sei unklar und ein Fehler: «Der Prozess wurde auf unserer Seite nicht sauber abgeschlossen, das tut uns leid und hätte so nicht passieren dürfen.»
Ebenso unglücklich sei es gewesen, dass die Familie ausgerechnet in die Reihe gesetzt worden sei, in der die Armlehne nicht hochklappbar war, weil der Bildschirm in dieser verstaut wird. «Es war gut gemeint mit mehr Beinfreiheit für die Familie, jedoch konnte die Tochter so nicht liegen, was uns sehr leidtut», sagt Michael Pelzer.
Barrierefreie Reisen auf Langstrecken-Flügen
Bei Langstrecken-Flügen sei es tatsächlich so, erklärt der Swiss-Sprecher weiter, dass Menschen mit einer Beeinträchtigung wie im vorliegenden Fall in der Business-Class sitzen müssen. Finanziell bedeutet dies einen grossen Mehraufwand, denn es gibt kein Entgegenkommen der Fluggesellschaft. Man empfehle möglichst früh zu buchen – für Susanne und einen Elternteil hätten das dennoch rund 7000 Franken Mehrkosten bedeutet.
Swiss hat sich bei der Familie entschuldigt und bietet ihr als Wiedergutmachung auf dem Rückflug zwei Sitze in der Business-Class und einen in der Premium Economy an – ohne Zusatzkosten. Dazu soll es einen Voucher geben, in der Höhe des Betrags für den Hinflug. Hoffentlich klappt dieses Mal alles wie versprochen.
