Wegen eines Gewitters landet ein Swiss-Flug Mitte August spätabends in Stuttgart statt in Zürich. Die Passagiere müssen sich selbst um Hotelzimmer und Heimreise kümmern. Die Swiss verspricht in einer SMS: «Eventuell entstandene Mehrkosten können Sie mit den entsprechenden Belegen über unseren Kundenservice zurückfordern.» Tags darauf sagt auch eine Swiss-Sprecherin in einem Interview, die Kosten würden «zeitnah» erstattet. Eine Betroffene erlebt das anders.
Wieder zu Hause füllt die Passagierin aus dem Kanton Zürich für die Rückforderung ein Online-Formular der Swiss aus, samt entsprechender Belege. Ausser zwei Mitteilungen, dass die Bearbeitung Zeit beanspruchen werde, hörte die Kundin nichts mehr von der Swiss. Daher hakt sie gegen Ende November per Mail nach.
Swiss lehnt Zahlung ab
Die erstaunliche Antwort der Swiss: «Widrige Wetterbedingungen liegen ausserhalb des Einflussbereichs einer Fluggesellschaft, weshalb ich Ihrem Wunsch nach einer Kompensation entsprechend der EU-Verordnung 261/2004 nicht nachkommen kann.» Die Frau interveniert noch einmal beim Kundendienst, erhält aber keine Antwort mehr. Sie wendet sich daher an das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
In einer Stellungnahme schreibt die Swiss zum vorliegenden Fall, es handle sich «um ein Missverständnis und einen Einzelfall». Die Mitarbeitenden im Kundendienst hätten im Dossier keine Belege für eine Rückerstattung finden können. Daher seien sie davon ausgegangen, dass es sich um eine Anfrage nach Kompensation gemäss EU-Verordnung 261 handle. «Da diese im vorliegenden Fall nicht anwendbar ist, wurde eine ablehnende Antwort erteilt.»
Die Swiss hat recht, dass bei einem Gewitter kein Anspruch auf eine Kompensationszahlung gemäss den Fluggastrechten der EU besteht. Doch darum geht es in diesem Fall gar nicht. Die Passagierin will lediglich die Unkosten erstattet haben, die ihr wegen der Übernachtung etc. entstanden sind. Das würde eigentlich auch so gehandhabt, schreibt die Swiss: «Wem eine Rückerstattung zusteht, erhält diese auch.»
Die Betroffene sagt, sie wisse nicht, ob ihre Belege tatsächlich nicht hochgeladen wurden. Die Swiss sagt dazu, man erhalte nach dem Senden des Formulars zwar eine Bestätigung, dass der Antrag eingereicht worden sei. «Eine Liste der Dokumente, die eingereicht wurden, wird nicht erstellt.»
Warum fragt der Kundendienst nicht nach?
Störend ist, dass der Swiss-Kundendienst sich bei der Kundin nicht von sich aus nach Belegen erkundigt. Sagt doch die Medienstelle: «Die Mitarbeitenden des Kundendienstes können bei der Bearbeitung eines Falles auf Informationen zum entsprechenden Flug zugreifen.»
Noch etwas ist störend: Sowohl bei den Informationen auf der Swiss-Homepage als auch über dem Online-Formular der Swiss steht, es gehe um die Prüfung des Anspruchs «auf eine Kompensation gemäss Art. 7 EU-Verordnung 261/2004». Es ist nicht klar ersichtlich, dass das Formular auch für reine Erstattungen von Unkosten gilt. Zudem fehlt im Formular ein Feld für Erläuterungen.
Die Swiss schreibt «Espresso», sie entschuldige sich bei der Kundin in aller Form. «Unsere Mitarbeitenden werden die Kundin nun erneut kontaktieren und die erforderlichen Unterlagen anfordern.» Das schrieb die Swiss-Medienstelle am 6. November. Bis zum 11. Dezember hat die Betroffene allerdings immer noch nichts gehört vom Kundendienst. Sie wartet immer noch auf ihr Geld.
