Nach dem tragischen Unfalltod seines Vaters geht ein Walliser mit der Todesurkunde und den Verträgen seines Vaters in den Swisscom-Shop in Brig. Er will den Telefon- und Internetanschluss sowie zwei Handy-Abos, die auf den Verstorbenen laufen, kündigen. Die eine Nummer möchte seine Mutter übernehmen und damit zur günstigeren Swisscom-Tochter Wingo wechseln.
Das sei alles kein Problem. Bei einem Todesfall seien sowohl die Kündigungen als auch die Portierung der Nummer kostenlos, sagt der Shop-Mitarbeiter. Für die Portierung erläutert er dem Sohn des Verstorbenen das Vorgehen. Der Mann handelt entsprechend und erhält einige Wochen später von Wingo die Bestätigung, dass die Nummer portiert werden könne.
Plötzlich will die Swisscom viel Geld
Gleichzeitig erhält aber auch sein verstorbener Vater eine E-Mail von Swisscom: «Leider stehen noch Gebühren aus. Entweder, weil die Mindestvertragsdauer noch nicht abgelaufen ist oder weil die Kündigungsfrist nicht eingehalten wurde.» Auf der nächsten Rechnung würden daher fast 1500 Franken belastet.
Ich habe im Shop noch ausdrücklich nachgefragt. Und die Info war klar: Es handelt sich um einen Todesfall, daher ist die Portierung kostenfrei.
Von dieser astronomischen Strafgebühr war im Swisscom-Shop nicht die Rede. Sonst hätte der Sohn des Verstorbenen sicher nicht in die Portierung der Nummer für seine Mutter eingewilligt: «Ich habe im Shop noch ausdrücklich nachgefragt. Und die Info war klar: Es handelt sich um einen Todesfall, daher ist die Portierung kostenfrei.»
Der Sohn wendet sich an die Hotline von Swisscom. Dort wird ihm zweimal ein Rückruf der zuständigen Abteilung versprochen. Dieser bleibt aber aus. Er fährt daher nochmals nach Brig in den Swisscom-Shop. Dort äussert ein Angestellter zwar Verständnis für sein Anliegen: «Aber er könne nichts ändern. Ich sei nun mal an die Verträge gebunden.» Diese Kosten würden daher anfallen.
«Hier wird aus einem Todesfall Kapital geschlagen!»
Der Mann kann es nicht fassen: «Ich finde das Vorgehen der Swisscom skandalös, dass man hier noch versucht, aus einem Todesfall Kapital zu schlagen!» Seiner Ansicht liegt der Fehler klar bei der Swisscom, die ihn falsch informiert habe.
Hier ist ein Fehler passiert. Im Todesfall werden keine Kündigungskosten verrechnet.
Ja, hier sei etwas schiefgelaufen, bestätigt Swisscom-Sprecherin Annina Merk: «Hier ist ein Fehler passiert. Im Todesfall werden keine Kündigungskosten verrechnet.» Swisscom habe den Kunden bereits kontaktiert und dies mitgeteilt. «Für den Fehler bitten wir um Entschuldigung. Die Kosten werden storniert und dies wird dem Kunden auch schriftlich bestätigt.»
Swisscom geht bei Schulungen über die Bücher
Die Regelung wäre eigentlich glasklar: Der Vertrag für die betreffende Nummer ist auf den Namen des Verstorbenen gelaufen. Damit ist die Kündigung in jedem Fall kostenlos, egal ob sie vorzeitig erfolgt und ob seine Ehefrau diese Nummer portieren und weiternutzen will.
Umso erstaunlicher also, dass dies bei mehreren Anrufen auf der Hotline und beim Shop-Besuch keinem Swisscom-Angestellten bewusst war. «Wir werden nun prüfen, ob bei den Schulungsunterlagen unserer Mitarbeitenden noch Optimierungsbedarf besteht, damit sich ein solcher Fall hoffentlich nicht wiederholt», sagt deshalb die Swisscom-Sprecherin.
