Test im Sportgeschäft - Trotz Beratung sind die Wanderschuhe zwei Nummern zu klein

Zwei Sportgeschäfte fallen beim Test durch. Sie haben den Mystery-Shoppern ungeeignete Wanderschuhe empfohlen.

Raus in die Natur zum Wandern – mit den richtigen Schuhen ist das ein Vergnügen, mit den falschen nicht. Aber wo wird der Kundin ein geeignetes Paar zum Kauf empfohlen? «Kassensturz» hat zwei Mystery-Shopper inkognito losgeschickt, um herauszufinden, wie gut sie in Sportgeschäften beraten werden. 

Überblick

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Zwei Nummern zu klein

Das Verkaufspersonal von Decathlon konnte bei beiden Mystery-Einkäufen nicht überzeugen. Zu wenig klärte es ab, wo und wie die Wanderschuhe zum Einsatz kommen sollen. Auch für die Füsse interessierte es sich nicht, fragte lediglich nach der Grösse und ob der Schuh passt – ohne selbst zu messen oder abzutasten. Die Antworten auf Fragen, mit denen die Mystery-Shopper die Fachkompetenz testeten, fielen unbefriedigend aus. Eine Testperson erhielt einen Schuh, der nicht zur Fussform und zum Einsatzgebiet passte, die andere ging mit Schuhen aus dem Geschäft, die zwei Nummern zu klein sind.

So wurde getestet

Zwei Mystery-Shopper der spezialisierten Firma Customer Experience Experts in Meggen LU besuchten im Auftrag von «Kassensturz» je zwei Filialen von fünf Sportgeschäft-Ketten sowie ein kleines Sportgeschäft. Sie liessen sich nach vorab festgelegten Kriterien beraten und notierten in einem differenzierten Fragebogen unmittelbar nach der Beratung und dem Einkauf ihre Beobachtungen in Bezug auf die Bedarfsanalyse und die Beratung. Den vom Verkaufspersonal empfohlenen Schuh kauften sie ein.

Die eingekauften Schuhe schaute sich ein Team aus zwei Bewegungswissenschafterinnen, einem Sportwissenschaftler, einem Medizintechniker und einem Orthopädie-Fachmann genau an und prüfte, ob die Schuhe zum Fuss und zur Art der geplanten Wanderungen passen.

Decathlon schreibt «Kassensturz», man lege grossen Wert auf professionelle und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Beratung. Beide getesteten Geschäfte zeigten sehr gute Kundenbewertungen (siehe «Stellungnahmen»).

Auch die Beratung von Bächli Bergsport war bei einem der Mystery-Shopper enttäuschend: mangelhafte Bedarfsabklärung und statt Ausmessen oder Ansehen nur die Frage an den Kunden, ob er breite Füsse habe. Auch die Fragen zur Fachkompetenz wurden unbefriedigend beantwortet. Die zweite Testperson machte bessere Erfahrungen. Für die Bedarfsanalyse gabs die Note 4,7, für die Beratung eine 4,2. Der empfohlene Wanderschuh ist allerdings etwas zu klein und zu schmal.

Tipps vom Experten

Der Orthopädie-Fachmann Mario Malgaroli rät dazu, die Wanderschuhe nicht zu knapp zu kaufen, denn auf einer grösseren Wanderung würde dies den Füssen Probleme bereiten. Es sei Aufgabe des Verkaufspersonals in den Sportgeschäften, bei der Beratung sicherzustellen, dass man die richtige Grösse kaufe.

Es empfiehlt sich aber sicher, auch selbst ein Auge darauf zu haben, denn Nachmessungen zeigen, dass die Schuhe oft deutlich grösser angeschrieben werden, als sie wirklich sind. Ein Tipp noch für den Abstieg nach dem «Gipfelsturm»: Die Schuhe etwas fester binden, damit der Fuss nicht nach vorne rutscht. Die Füsse werden es danken.

Bächli Bergsport schreibt «Kassensturz», man habe «vollstes Vertrauen» in die Mitarbeitenden und das Ziel, eine freundliche, persönliche und fachkundige Beratung anzubieten und bedaure ausserordentlich, wenn dies nicht immer gelinge (siehe «Stellungnahmen»).

Stellungnahmen

• Decathlon: Decathlon legt grossen Wert auf eine professionelle und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Beratung. Deshalb nehmen die Mitarbeitenden, die allesamt selbst sportlich aktiv sind, an regelmässigen Schulungen teil, damit sie die Produkte selbst testen und noch besser dazu beraten können. Die zwei getesteten Geschäfte zeigen sehr gute Kundenbewertungen. Im einen liegt diese bei 4,88/5 aus 1297 Bewertungen, im anderen bei 4,86/5 aus 1237 Bewertungen.
• Bächli Bergsport: Es tut uns ausserordentlich leid, dass sich die Testperson und unser Verkaufspersonal offensichtlich missverstanden haben. Trotzdem habe ich vollstes Vertrauen in unsere Mitarbeitenden.
  Es ist unser wichtigstes Ziel, eine freundliche, persönliche und fachkundige Beratung anzubieten. Da dies fast immer gelingt, können wir jederzeit garantieren, auch gebrauchte Produkte gegen eine Gutschrift von 85% anstandslos zurückzunehmen, wenn sie nicht ihren Vorstellungen entsprechen.»
• Transa: Die Resultate nehmen wir gerne zur Kenntnis. Transa ist bestrebt, dass Kund:innen immer die best-möglichste Beratungsqualität erhalten. Das heisst für uns, sind die Resultate nicht vollständig zufriedenstellend, sind wir bestrebt, die Beratungsqualität aufgrund dieser Rückmeldung weiter zu verbessern. Unsere Kund:innen sollen raus, aber richtig, mit den richtigen Produkten, und dazu gehört eine sehr gute Beratung.
• Intersport Paka: Die letzte Entscheidung betreffend Schuhgrösse hat immer der Kunde. Wir haben der Testkäuferin angeboten, den Schuh grösser für sie zu bestellen.

Überzeugende Bedarfsanalyse

In der Gesamtbewertung der beiden getesteten Beratungen erhielt Transa die Note 4,4, überzeugte bei einer Person mit guter Bedarfsanalyse (Note 4,9) und einer guten Schuhempfehlung (Note 5,0).  SportXX Ryffel Running erzielte im Schnitt der zwei Mystery-Beratungen eine 4,7, punktete sogar mit Note 5,3 und einer 5,5 in der Bedarfsanalyse. Intersport Paka (Gesamtnote 4,7, nur eine Testperson) überzeugte mit der sehr guten Note 5,6 in der Bedarfsanalyse.

Testsieger Ochsner Sport verdankt die Gesamtnote 4,8 der «sehr guten» Bedarfsanalyse und der Schuhempfehlung mit Bestnote 6 bei einer der zwei Testpersonen.

Fussform und Einsatzbereich entscheidend

Welcher Wanderschuh der richtige ist, hängt von zwei Dingen ab: von der Fussform und dem Einsatzbereich. Auf alpinen Wanderwegen braucht es deutlich festere Wanderschuhe als auf einfachen Wanderwegen. Deshalb ist es sinnvoll, sich vor einem Kauf Gedanken darüber zu machen, auf welche Art von Wanderungen man sich begeben will.

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