Verlorene Koffer, ungültige Tickets und ein Kundendienst, der nicht zu erreichen ist. Auf der «Kassensturz»-Redaktion häufen sich die Beschwerden zur Fluggesellschaft Swiss. Hier zwei Geschichten:
Auch ein Liebesbrief kann das Swiss-Herz nicht erweichen
«Lieber Koffer, wie traurig, dass Du ohne mich weiter Ferien in Spanien machst. … Ich wäre dankbar, wenn Du mir mindestens ein Zeichen geben könntest. ... Ich vermisse Dich so sehr und hoffe, dieser Brief bringt Dich bald wieder zu mir.» Diese Zeilen schickte Laurence Ellisen unlängst an Swiss und versuchte damit, die Aufmerksamkeit des Kundendienstes zu wecken. Nachdem sie alles Mögliche versucht hatte, ihr Gepäck zu bekommen. Es ging auf dem Rückflug nach Zürich verloren.
Sie registrierte den Verlust sofort online, hörte aber nichts mehr. Mit dem Swiss-Kundendienst telefonisch in Kontakt zu kommen, gestaltete sich schwierig. Hat man die gut versteckte Telefonnummer einmal gefunden, geht auch nach zwanzig Minuten Wartezeit niemand ran. «Es ist nicht einfach! Sie rufen an, sind in der Warteschlange und plötzlich wird aufgelegt», erzählt Laurence Ellisen. Mittlerweile ist ihr Koffer seit 5 Wochen verschollen, und auch auf den Liebesbrief gab es keine Reaktion. Obwohl die Swiss-Kundin für das Gepäck Priority-Behandlung bezahlt hatte.
Informationen zu Entschädigungen
Ein Blick auf die Facebook-Seite von Swiss zeigt: Laurence Ellisen ist mit dieser Erfahrung nicht allein. Andere Kunden und Kundinnen berichten Ähnliches: Swiss kommuniziert nicht.
Swiss-Computersystem lässt Buben auflaufen
In der zweiten Geschichte kommuniziert Swiss zwar, zeigt sich aber inkulant: Das Ehepaar Russo plante für ihre brasilianischen Verwandten eine Europareise und buchte ein halbes Jahr vorher den Flug bei Swiss. Der vollständige Name des Neffen «Luis Fernando Correia Pontes» hatte im Swiss-Online-Formular damals nicht ganz Platz, sagen sie. Alfio Russo sah aber kein Problem: «Die Passnummer war ja registriert, die 2 Nachnamen waren komplett erfasst. Es fehlten nur ein paar Buchstaben bei den Vornamen.» Und schliesslich meldete auch das Buchungssystem keinerlei Fehler.
Am Abflugtag dann die böse Überraschung am Flughafen in Brasilien: Swiss verweigerte Luis Fernando den Flug. Sein Name sei nicht korrekt auf dem Ticket. Doch sogar Reiserechtsexperte Vito Roberto, der sich die Reiseunterlagen genau anschaute, meint gegenüber «Kassensturz»: «Ich muss sagen, auch ich hätte angenommen, dass mit der Buchung alles in Ordnung ist.»
Obschon Alfio Russo versuchte, mit Swiss eine Lösung zu finden, hob das Flugzeug ohne die brasilianische Verwandtschaft ab. «Das war einfach nur schrecklich. Seit einem Jahr warteten wir auf die beiden Jungen und ihre Mutter.» Äusserst stossend: Swiss liess alle drei Personen nicht an Bord gehen, auch die Mutter und den Sohn mit gültigen Tickets nicht. Die Swiss verkaufte sofort alle drei Tickets weiter. Auch die einwandfreien der Mutter und des älteren Sohns.
Familie Russo möchte ihr Geld zurück. Doch Swiss winkt ab: «Eine Entschädigung kann Ihnen nicht angeboten werden.» So schnell gibt Alfio Russo aber nicht auf: «Das Mindeste wäre, dass Swiss uns das Geld zurückzuerstattet. Wir haben den Preis bezahlt und keine Dienstleistung dafür bekommen.»
Viele unzufriedene Kundinnen und Kunden, keine Entschädigungen und keine Antworten. Was ist los bei der Kundenbetreuung von Swiss? «Kassensturz» fragt nach.
