In Costa Rica gibt es einen internationalen Flughafen in San José – das gleiche gilt für Kalifornien. Das dürfte nicht weitherum bekannt sein, und so war sich dessen auch eine Kundin des Autovermieters Avis nicht bewusst. So buchte sie versehentlich online ein Mietauto anstatt für Costa Rica für Kalifornien. In Costa Rica angekommen, fand der Avis-Mitarbeiter ihren Namen dann auch nicht auf seiner Liste.
Er schaute sich ihr Buchungsblatt kurz an und meinte, dass dieser Fehler immer wieder passiere. In der Adresse von Avis steht nämlich auch kein Land, weswegen die Kundin den Fehler erst vor Ort bemerkte.
Kundendienst sieht erst kein Problem
Die Frau stornierte daraufhin die Buchung via E-Mail und rief auch noch beim Kundendienst von Avis an, um sich die Stornierung bestätigen zu lassen. Alles in Ordnung, sagte man ihr, sie bekomme die knapp 1'800 Franken für die fünf-wöchige Rundfahrt in den nächsten Wochen zurück.
Ich bin total enttäuscht vom Geschäftsgebaren von Avis.
Doch das Geld traf nie bei ihr ein. Sie fragte mehrfach beim Kundendienst an. Einmal sagte ihr dieser, dass die Rückerstattung kein Problem sei, ein anderes Mal wurde ihr Anliegen abgelehnt. «Ich bin total enttäuscht vom Geschäftsgebaren von Avis», so die langjährige Kundin.
Sie sei eine erfahrene Reisende und habe so etwas noch nie erlebt. Das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» meldet sich daraufhin bei der Presseabtteilung der Avis Budget Group. Kurze Zeit später erhält die Kundin erneut eine E-Mail vom Kundendienst, dass sie ihren Fall doch bei der Europäischen Schlichtungsstelle (ECRCS) melden solle.
Es liegt in der Verantwortung des Kunden, den richtigen Abholort zu wählen.
Mehr könne Avis nicht tun: «Es liegt in der Verantwortung des Kunden, den richtigen Abholort zu wählen.» Die Kundin sagt, sie sehe ihren Fehler durchaus ein und Avis müsse ihr auch nicht den ganzen Betrag zurückerstatten. Aber ein Entgegenkommen fände sie fair bei diesem hohen Betrag.
Pressestelle und Kundendienst uneins
Die Presseabteilung der Avis Budget Group sieht das offenbar auch so und schreibt «Espresso», dass sie der Kundin die Vorauszahlung zurückerstatten würden. Nur die Stornierungsgebühr für knapp 80 Franken müsse sie bezahlen.
Ob und wann die Kundin das Geld nun tatsächlich erhält, ist unklar. Bis heute hat sie auf jeden Fall keinen Franken zurückerhalten.
