Ärger mit Swiss - Wenn eine Gratis-Umbuchung plötzlich 300 Franken mehr kostet

Wer bei Swiss einen Flug umbuchen will, muss meist einen Aufpreis bezahlen. Wie viel und weshalb, das ist intransparent.

Eine «Espresso»-Hörerin traute ihren Ohren nicht. Soeben sagte ihr der Mitarbeiter vom Swiss-Kundendienst am Telefon, dass sie für ihre zwei umgebuchten Businessflüge nach Barcelona 230 Franken extra zahlen soll: «Dabei sah ich, dass der gleiche Flug aktuell auf der Swiss-Homepage knapp 100 Franken weniger kostete, als ich dafür bezahlt hatte.» Als sie den Swiss-Mitarbeiter darauf hinwies, sagte dieser, sie könne nur einen Zeppelin-Tarif buchen. Wenn sie dies nicht wolle, dann gebe es nur noch den noch teureren Paula-Tarif.

Dazu muss man wissen, Fluggesellschaften wie die Swiss haben über 20 verschiedene Tarifkategorien. Diese werden mit Buchstaben bezeichnet, also P wie Paula oder Z wie Zeppelin. Die Swiss entscheidet selber, wie viele Sitze sie pro Flug in den einzelnen Kategorien anbietet. Dies kann sich nach Angebot und Nachfrage immer wieder ändern. Ziel ist es natürlich, die Plätze zu möglichst hohen Preisen zu verkaufen.

Die Swiss-Kundin kommt dank ihrer Hartnäckigkeit mit einem blauen Auge davon: «Ich habe vorgeschlagen, einen Tag früher nach einem Flug zu suchen und oh Wunder, plötzlich gab es eine Möglichkeit, bei der ich nur zehn Rappen zusätzlich zahlen musste.»

Expertentipps: Wie man dem Tarifdschungel ein Schnippchen schlägt

Im Tarif-Wirrwarr der Swiss mit Paula-, Zeppelin-oder xy-Tarifen verstehen die Kunden nur noch Bahnhof: «Als Laie ist man mit diesen Tarifen völlig überfordert», sagt Walter Kunz vom Schweizer Reise-Verband. Er empfiehlt den Kunden darum, sich nach der genauen Tarif-Kategorie zu erkundigen und sich dann einen Flug zu genau diesem Tarif vorschlagen zu lassen. «So kann man einen Aufpreis umgehen. Das ist aber nur möglich, wenn man zeitlich flexibel ist.»

Christian Maurer von der Fachzeitschrift Travel Inside rät sogar, mit Umbuchungen noch zuzuwarten: «Bei der derzeitigen Unsicherheit sollte man möglichst kurzfristig buchen. Ob die Reise dann möglich ist, ist immer noch nicht garantiert, aber die Entwicklung ist besser abschätzbar.»

Swiss: Nur der Umbuchungs-Prozess an sich ist gratis

Das Beispiel ist kein Einzelfall. Auf der «Espresso»-Redaktion haben sich weitere Betroffene gemeldet. Alle mussten bei der Umbuchung zum Teil happige Aufpreise bezahlen. Wie passt das mit dem Versprechen der Swiss vom Frühling zusammen, dass die Kunden Tickets gratis umbuchen können?

Swiss-Mediensprecher Michael Stief sagt, es gebe eben zwei verschiedene Gründe für Umbuchungen. Wenn die Swiss einen Flug absage, dann könne der Kunde sein Geld zurückverlangen oder auf einen anderen Flug umbuchen. Wenn der Flugpreis günstiger sei, erhalte er sein Geld retour.

Anders sei es, wenn der Kunde von sich aus entscheide, den Flug umzubuchen. «Dann kann er nur auf einen gleich teuren oder teureren Tarif umbuchen. Wenn der gebuchte Tarif nicht verfügbar ist, dann muss der Kunde einen Aufpreis bezahlen.» Für den Umbuchungsprozess an sich werde aber kein Geld verlangt. Allerding: Die Swiss kann selbst bestimmen, wie viele Sitze sie zu günstigen oder zu teuren Preisen anbietet. Für die Kunden ist die Preisgestaltung damit völlig intransparent.