Darf ich noch reisen? Habe ich mich angesteckt? Muss ich mir Sorgen machen um meine Grosseltern? Das Coronavirus hat in der ganzen Schweiz bis jetzt mindestens 54 Personen infiziert und es beschäftigt die Menschen. Das Bundesamt für Gesundheit (BAG) hat deshalb eine Hotline eingerichtet. Dort wo die Drähte zusammenlaufen, stehen viele Schreibtische.
20 Leute stehen noch etwas verloren im Raum herum – das seien die neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sagt Cédric Berset von der Firma Medgate, welche die Hotline im Auftrag des Bundes betreibt. «Wir haben einen Pool von Leuten, welche kurzfristig gerufen werden können», so Berset. Man habe diesen Pool auch über Studenten kontinuierlich ausbauen können. «Es ist aber immer noch eine Herausforderung, sollte sich die Nachfrage von einem Tag auf den anderen verzehnfachen, dem nachzukommen.»
Mehr Mitarbeiter – kürzere Wartezeit
Mit den neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sind es 45 Personen, die Anrufe wegen des Coronavirus entgegennehmen – doppelt so viele wie noch vor ein paar Tagen – um die Wartezeiten zu verringern.
Die Schulung dauert ein paar Stunden, medizinisches Fachwissen ist nicht nötig. Es geht in erster Linie um simple Auskünfte und darum, dass eine menschliche Stimme Informationen manchmal besser überbringen kann als ein Factsheet.
«Ich habe Grippe, Husten, Fieber oder will nach Italien reisen, was soll ich tun», fasst Mitarbeiterin Erna Biffiger zusammen. Bis zu 2000 Anrufe kommen pro Tag rein.
Ich habe Grippe, Husten, Fieber oder will nach Italien reisen, was soll ich tun?
Biffiger hat die neusten Informationen des BAG vor sich auf dem Bildschirm. Diese werden laufend aktualisiert, so dass sie die richtigen Auskünfte geben kann. Informieren ist das eine – beruhigen das andere. Und das gelinge nicht immer gleich gut: «Man muss sehr viel Feingefühl entwickeln, um den Punkt zu finden, wo man den Menschen abholen kann», so Biffiger. Fälle, die emotional oder medizinisch anspruchsvoll sind, kann sie an Ärzte weitergeben.
Erna Biffiger muss jeden Anruf erfassen und die Fragen notieren – so weiss das BAG, was die Leute beschäftigt. Die Hotline ist 24 Stunden lang erreichbar. Die Schicht von Erna Biffiger hat eben erst begonnen – sie wird heute noch vielen besorgten Personen zuhören.
