Alles habe mit einem Tippfehler in der E-Mail-Adresse bei der Anmeldung für HelloFresh begonnen, erzählt eine junge Frau gegenüber «Espresso». Ein paar Monate später steht sie mit Mahngebühren von mehreren hundert Franken und sechs Betreibungsandrohungen da, obwohl sich der Fehler eigentlich längst geklärt hat.
Die erste Rechnung habe wegen des Verschreibers nicht per Mail versendet werden können, erzählt die Kundin. Als die erste Mahnung per Post kam, habe sich der Fehler aufgeklärt und sie habe die Rechnung beglichen. «Die Mahngebühren allerdings habe ich nicht bezahlt, denn ich hatte ja nie eine Rechnung erhalten.»
Pingpong zwischen HelloFresh und Zahlungsabwickler RatePay
HelloFresh lässt das Inkasso über die Firma RatePay erledigen. Und so sind Kunden plötzlich mit einem Zahlungsabwickler konfrontiert, auch wenn der Vertragspartner HelloFresh ist. Die Kundin mit dem Tippfehler hatte einen intensiven Mailverkehr mit RatePay, welche sie immer wieder an HelloFresh verwies. Aber auch beim Kundendienst von HelloFresh fühlte sich niemand zuständig.
Und die Mahnungen haben über Wochen und Monate nicht aufgehört. In ihrem Fall schaltete sich auch noch ein weiteres Inkassobüro ein und drohte mehrmals mit Betreibung. Erst seit kurzem ist Ruhe, und die Frau atmet auf: «Mir kam das Ganze sehr schräg vor, beim Kundendienst war niemand zuständig, und niemand fühlte sich verantwortlich. Nie mehr will ich etwas mit dieser Firma zu tun haben.»
Kein Einzelfall
«Espresso» kennt weitere Fälle, die ähnlich liegen. Mehrere Kunden von HelloFresh haben sich gemeldet und viele erzählen, dass ihnen die Grundidee nach wie vor gefalle, dass aber die Art und Weise, wie der Kundedienst mit ihnen verfahren sei, sie sehr enttäuscht habe. Obwohl alle geschuldeten Beträge bezahlt waren, und sie dies auch belegen konnten, bekamen Kundinnen und Kunden Mahnung um Mahnung. Und wer sich in Foren im Internet umhört, findet ähnliche Rückmeldungen.
Wo also ist da der Wurm drin? «Espresso» fragt bei der Firma HelloFresh in Deutschland nach. Und HelloFresh schreibt: «Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden ist unsere höchste Priorität. Wenn sich Kunden in der Schweiz für die Zahlart ‹Kauf auf Rechnung› entscheiden, wird diese über unseren Partner RatePay abgewickelt. Das bedeutet konkret, dass die gesamte Zahlungsabwicklung über RatePay erfolgt und RatePay somit unter anderem auch berechtigt ist, Mahnungen auszustellen. Sollte es Fragen zum Vertrag wie etwa zu Kündigungen geben, können sich unsere Kunden natürlich direkt an unseren Kundenservice wenden. Unser Kundenservice arbeitet zur Übermittlung von entsprechenden Änderungen eng mit RatePay zusammen. Für die von Ihnen genannten Fälle könnte es verschiedene Ursachen geben, daher ist es schwierig darüber zu urteilen, ohne die konkreten Details zu kennen.
HelloFresh verspricht, den Fällen nachzugehen. «Espresso» bleibt dran.
