«Ich fühle mich hilflos!» – «Man redet gegen eine Wand!» – «Es ist, als ob gar niemand dort arbeiten würde!»: Diese Aussagen stammen von Leuten, die teilweise seit mehr als zwei Jahren auf einer falschen Serafe-Rechnung sitzen.
Die Firma Serafe zieht seit Januar 2019 im Auftrag des Bundes die Radio- und Fernsehgebühren ein. Die Adressdaten dazu liefern die Einwohnerdienste der Gemeinden. Nach einem äusserst harzigen Start hat sich die Situation unterdessen zwar beruhigt, doch melden sich immer wieder Betroffene beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso», die sich von Serafe hängengelassen fühlen.
Betroffene fühlen sich nicht ernst genommen
Die fehlerhaften Rechnungen stehen oft im Zusammenhang mit einem Umzug oder einer besonderen Wohnsituation. Es sind etwa falsche Empfänger auf der Rechnung aufgelistet oder gewisse Zeitperioden wurden doppelt verrechnet.
Gemeinsam haben die Betroffenen, dass sie sich seit Monaten, wenn nicht sogar seit Januar 2019 um eine Lösung des Problems bemühen. Ein ehemaliger Student erzählt, er habe unterdessen den dritten eingeschriebenen Brief an Serafe geschickt: «Noch nie habe ich eine Antwort bekommen, in der wirklich auf mein Problem eingegangen wurde.»
Eine andere Betroffene, die sich nicht nur bei Serafe, sondern auch bei den Einwohnerdiensten und beim für die Aufsicht zuständigen Bundesamt für Kommunikation (Bakom) gemeldet hat, stellt konsterniert fest: «Alle verweisen immer an die anderen – man kommt gar nicht an die Leute ran.»
Serafe: «Wir dürfen Daten nicht ändern»
Auf die Frage, was falsch laufe beim Serafe-Kundendienst, sagt Geschäftsleitungsmitglied Erich Heynen: «Wenn Leute länger auf eine Antwort warten müssen oder keine Antwort bekommen, sind das Einzelfälle – dafür entschuldige ich mich. In der Regel erhalten die Leute aber zeitnah eine Antwort von uns.»
Heynen erinnert daran, dass Serafe die von den Einwohnerdiensten gelieferten Daten nicht ändern könne. «Diesem Anspruch der Kundinnen und Kunden können wir nicht gerecht werden. Dazu fehlen die gesetzlichen Grundlagen.»
Problem im System
Tatsächlich sieht das aktuelle System vor, dass Serafe die Datensätze nicht ändert. Dies liegt in der Verantwortung der Einwohnerdienste der Gemeinden. In den allermeisten Fällen funktioniere das unterdessen sehr gut, sagt Matthias Beuttenmüller vom Verband der Schweizerischen Einwohnerdienste. Doch auch bei ihnen gebe es Anfragen von Personen, die teilweise sehr lange auf eine Lösung warteten. «Im Sinne des Dienstleistungsgedankens müssen wir diese Fälle lösen. Das ist aber nur gemeinsam möglich – also mit Serafe, den Gemeinden und den ebenfalls involvierten Kantonen.»
Eine gemeinsame Lösung ist auch im Sinne von Christoph Niederberger vom Schweizerischen Gemeindeverband. Er zweifelt jedoch daran, dass sich das Problem gänzlich ausmerzen lässt, denn es gebe einen grundsätzlichen Fehler im System: «Die Adress-Datenbanken der Gemeinden sind nicht dazu geeignet, damit die Radio- und TV-Gebühren zu erheben.»
Kurzfristige Lösung noch dieses Jahr
Beim Bundesamt für Kommunikation gibt sich der Verantwortliche Daniel Büttler zuversichtlich: «Wir haben Verständnis für die Betroffenen – und man muss diesen Leuten helfen.» Eine dauerhafte Lösung brauche wohl noch Zeit. «Aber wir haben verschiedene Massnahmen umgesetzt, die noch dieses Jahr greifen sollten.» Wer nicht weiterkomme mit Serafe, könne sich an das Bakom wenden. Er versichert: «Wir nehmen die Sache in die Hand und klären den Fall ab.»
