Für einfache Bankgeschäfte geht heute kaum noch jemand in die Bank. Alles ist bequem am Computer oder sogar auf dem Handy zu erledigen. Der Wandel weg von stationär hin zu digital ist unaufhaltsam, die Corona-Krise hat ihn zusätzlich beschleunigt. Während des Lockdowns schlossen Banken ihre Filialen – ohne grosse Einbussen. Die Kundschaft wich ohne grosses Tamtam auf die digitalen Kanäle aus.
Es ist also nachvollziehbar, dass die UBS jede fünfte Bankfiliale schliesst. Wenn zu wenige Kundinnen und Kunden in eine Filiale kommen, um zum Beispiel Geld abzuheben oder einzuzahlen, aber auch komplexere Geschäfte, die sich für die Bank lohnen, selten vor Ort abgeschlossen werden, dann ist diese Filiale für den Konzern nicht mehr interessant - zu wenig Ertrag bei hohen Fixkosten.
Elf Prozent bleiben der Filiale treu
So weit, so gut. Es gibt aber auch die Kundschaft, die partout ihre Bankgeschäfte nicht online machen will, sogenannte «Verweigerer». Laut einer Studie der Universität Luzern sind das immerhin elf Prozent aller Kundinnen und Kunden der Geldhäuser. Sie dürfte die UBS mit ihrem Entscheid vor den Kopf stossen – im besten Fall. Oder verlieren – im schlechtesten Fall.
Untersuchungen haben ergeben, dass ein treuer Kunde oder eine treue Kundin bereit ist, bis zur nächsten Filiale einen Weg von zwölf Minuten zurückzulegen – nicht viel mehr. Das müssen Banken berücksichtigen, wenn sie ihr Netz ausdünnen.
Vielfältige Kundenbeziehungen
Bei dieser Rechnung muss eine Bank aber nicht nur die «Verweigerer» im Blick haben. Ein Grossteil der Bankkundschaft setzt nach wie vor auf beide Kanäle: für simple Geschäfte den digitalen, für komplexe, wie zum Beispiel den Abschluss einer Hypothek, den stationären Kanal.
Für diese Kundschaft muss eine Bank beide Kanäle im Angebot haben. Denn auch diese Klientel lässt sich vergraulen, wenn die Filiale zu weit weg ist. Die Konkurrenz könnte einspringen, so gibt es auch Banken, die ihr Netz vergrössern, zum Beispiel Valiant oder die Migros Bank.
Neben den sogenannten «Verweigerern» und den sogenannten «Hybrid-Kunden», gibt es eine dritte Gruppe: Diese Kunden würden am liebsten alles auf ihrem Handy erledigen. Den Geldhäusern muss hier ein Spagat gelingen. Alle Arten von Kundenbeziehungen ermöglichen, die gewünscht sind, und doch die Kosten im Griff haben.
Ein Spezialfall sind Firmenkunden – die vielen KMU im Land. Sie haben meist enge Verknüpfungen mit ihrer Hausbank und schätzen es, wenn der Bankberater in der Nähe ist. Diese Klientel dürfte eine gewichtige Rolle gespielt haben beim Entscheid, welche UBS-Filialen verschwinden.
Beide Welten verknüpfen
Der Trend hin zum Digitalbanking lässt sich nicht umkehren. Aus diesem Grund bleibt auch der Aufschrei aus, wenn eine UBS ankündigt, 44 Filialen zu schliessen. Wichtig ist es aber, dass Banken es schaffen, digitale Kanäle und den Bankschalter zu verknüpfen. Damit eine Kundin in Zukunft ganz einfach zwischen den beiden Welten wechseln kann. Da wartet noch viel Arbeit auf die Geldhäuser.
Annik Ott Fischer
Wirtschaftsredaktorin TV
