Eine 24-jährige Frau aus der Stadt Zürich ist verzweifelt: Seit Monaten versucht sie dem Onlinehändler Zalando klarzumachen, dass die Rücksendung einer teuren Lederjacke (Marke Massimo Dutti) von ihrer Seite korrekt erfolgte. Zalando aber behauptet, die Jacke sei nie angekommen und droht mit Mahnungen.
Rücksendung auf Nummer sicher
Nachdem sie die erste Zahlungserinnerung für die knapp 400 Franken teure Lederjacke bekommt, meldet sich die Studentin beim Kundendienst und lässt diesen wissen, dass sie die Jacke auf eine besonders sichere Art retourniert hatte: mit dem Abholdienst der Post.
«Mein Vater drückte dem Pöstler das Paket in die Hand», erklärt sie dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Doch weitere Mahnungen von Zalando folgen und irgendwann behauptet Zalando bei einem Telefongespräch mit der Kundin, das Paket sei zwar angekommen, es sei aber leer gewesen.
«Ich war verzweifelt»
Die junge Frau wähnt sich im falschen Film. Wie kann sie beweisen, dass die Jacke im Paket lag, als sie es abgeschickt hatte? Sie wendet sich an die Post. Diese kann ihr nach einer Weile einen Zustellnachweis liefern. Ein Dokument, das beweist, dass das Paket bei der Zustellung bei Zalando 920 Gramm gewogen hatte.
Aber die nächste schlechte Nachricht erreicht die Studentin: Unterdessen hat sich ein Inkassobüro im Auftrag von Zalando eingeschaltet und fordert von der Frau über 500 Franken. Andernfalls drohe die Betreibung.
Alles richtig gemacht, trotzdem kommt die Betreibung
Nun verhandelt die Studentin also mit der Inkassofirma. «Über Whatsapp und Mail erhielt ich immer wieder die gleiche Meldung: Ich soll zahlen», beschreibt die Frau die unerträgliche Situation. Dreimal habe sie alle Dokumente, welche ihre Unschuld beweisen, geschickt.
Im November dann kommt die Betreibung. Sie habe zwar Rechtsvorschlag erhoben. «Ich bin aber sehr besorgt. Bald muss ich eine Wohnung suchen – mit einem Eintrag im Betreibungsregister habe ich keine Chance.»
Zalando bedauert den Fall und zieht die Betreibung zurück
Sobald sich «Espresso» einschaltet, geht es wie der Blitz. Zalando schreibt auf Anfrage: «Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt uns sehr am Herzen und es ist bedauerlich, dass Frau P. keine gute Erfahrung mit ihrem Einkauf bei Zalando gemacht hat. Nach einer gründlichen Prüfung des Falls mit dem Partner Massimo Dutti haben wir sofort gehandelt: Das Inkassoverfahren wurde umgehend gestoppt.» Man werde den Fall auch mit dem Kundendienst aufarbeiten.
