Sunrise sorgt derzeit mit einer E-Mail bei zahlreichen Kundinnen und Kunden für rote Köpfe. Die Überschrift des Schreibens: «Korrektur von irrtümlich gewährten Rabatten». Die Kundinnen und Kunden hätten bei ihren Handy-Abos fälschlicherweise einen Rabatt erhalten. Dieser würde ab dem 1. Mai nicht mehr gelten. Betroffene könnten ein neues, teureres Abo wählen.
«Es ist eine absolute Frechheit»
Verschiedene Betroffene ärgern sich über das Schreiben und melden sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso.» Eine Kundin sagt etwa: «Ich hatte das Gefühl, ich hätte etwas Schlimmes gemacht.» Sie hat seit vier Jahren ein Handy-Abo bei Sunrise. Dank eines vorteilhaften Rabattes bezahlt sie rund 15 Franken.
Die Kommunikation ist unter jeder Kanone.
Nun soll dieser Rabatt plötzlich ein Irrtum sein? Die Kundin ist perplex. Mehrfach versucht sie, Sunrise direkt zu kontaktieren. Doch ihre E-Mail bleibt unbeantwortet. Auch telefonisch dringt sie nicht zur Vertragsabteilung durch.
Andere Betroffene berichten Ähnliches: «Die Kommunikation ist unter jeder Kanone», sagt ein Kunde. Der Zürcher hat sein Handy-Abo bei Sunrise im November 2023 abgeschlossen – während einer Black-Friday-Aktion. Dass Sunrise den bestehenden Vertrag nun einseitig ändere, sei eine absolute Frechheit.
Betroffene monieren, sie müssten nun einen Fehler von Sunrise ausbaden. Auch im Forum des Telekomanbieters, der sogenannten Sunrise-Community, diskutieren die Kundinnen und Kunden über die Aktion. Viele schreiben, sie würden jetzt zu einem anderen Anbieter wechseln.
Die Korrektur der Korrektur
SRF konfrontiert Sunrise mit dem Ärger ihrer Kundschaft. Kommunikationschef Rolf Ziebold sagt, Sunrise sei früher tatsächlich ein Irrtum unterlaufen. Deshalb hätten Kundinnen und Kunden jahrelang fälschlicherweise von Rabatten profitiert. «Wir fordern kein Geld zurück. Aber nach vorne gerichtet, müssen wir das korrigieren.»
Es war wirklich ein Irrtum.
Wie viele Kundinnen und Kunden betroffen sind, legt Sunrise nicht offen. Das Verwirrende: Gewisse Kunden haben nach der ersten E-Mail von Sunrise ein zweites Schreiben erhalten. Darin steht, die erste Nachricht sei ein Fehler gewesen. Das Handy-Abo bleibe unverändert. Sunrise verschickt also eine Korrektur der Korrektur.
Was sagt Sunrise zu diesem Chaos? Laut dem Telekom-Anbieter wurden zuerst fälschlicherweise zu viele Kundinnen und Kunden angeschrieben. «Bei denen haben wir uns nachher entschuldigt und sie gebeten, die erste E-Mail zu ignorieren», sagt Rolf Ziebold.
Willkommensrabatt und Treuerabatt
In den beiden oben erwähnten Fällen bleibt Sunrise hart. Das Handy-Abo der Kundin, die nur 15 Franken pro Monat bezahle, sei Teil eines Familienkontos. Ihr Rabatt sei höher als jener der anderen Familienmitglieder. «Das ist ein Irrtum, den wir korrigieren müssen», sagt Ziebold.
Und der Kunde mit dem Black-Friday-Angebot habe zu viele Rabatte erhalten: unter anderem einen zusätzlichen Willkommensrabatt und einen Treuerabatt. Für den Kunden sei dies von Vorteil gewesen. Doch es sei eine irrige Annahme bei Vertragsschluss gewesen, dass man so viele Rabatte kumulieren könne. «Dies müssen wir nun bereinigen.»
Insgesamt bleibt der Eindruck, dass Sunrise bewusst mit übertriebenen Rabatten um Kundinnen und Kunden geworben hat. Und diese den Fehler nun ausbügeln müssen. Diesen Vorwurf weist Ziebold zurück. «Es ist nicht so, dass wir einfach Rabatte gewähren und hinterher aufräumen.»
