Als Anna Popps Handy plötzlich nicht mehr funktionierte, ahnte sie noch nicht, dass ein Betrug dahintersteckte. Sie war kurz vor einer Reise nach Ecuador und brauchte den Anschluss. Ihr Vater Johannes Popp hatte das Abonnement für seine minderjährige Tochter gelöst und ihr für die Reise ein Paket für die Nutzung von Telefonnetz und Internet im Ausland gekauft.
Er kontaktierte sofort den Kundendienst, um das Telefon wieder aktivieren zu lassen. Doch konnte man ihm nicht helfen und schickte ihn in eine Filiale. Dort entsperrten Sunrise-Mitarbeiter die Nummer – ohne weitere Erklärungen.
Böse Überraschung auf der Rechnung
Was Johannes Popp zu diesem Zeitpunkt nicht wusste: Das Konto war gehackt worden. Dies erfuhr er erst mit der riesigen Rechnung: 1394.50 Franken. Neben Annas Nummer waren fünf weitere Nummern aufgelistet, die er nie beantragt hatte. Zwei davon wurden vor der Sperrung registriert, drei danach – darüber hatte ihn Sunrise bis dahin nicht informiert.
Die Betrüger nutzten die neuen Nummern, um teure Einkäufe über Google Play zu tätigen und Telefonate nach Pakistan zu führen. Popp glaubte an einen Irrtum und forderte eine Korrektur – doch ohne Erfolg. Selbst nach einer Anzeige gegen Unbekannt reagierte Sunrise nicht.
Sunrise bleibt hart
Schliesslich wandte sich Popp per Einschreiben direkt an Sunrise-CEO André Krause. Erst dann erhielt er eine Antwort: Er sei Opfer einer Phishing-Attacke geworden, bei der Unbekannte seine Zugangsdaten gestohlen hätten. Sunrise machte ihn für die unzureichende Sicherheit verantwortlich und erstattete ihm lediglich Fr. 552.55 für Verbindungskosten. Die restlichen 800 Franken für Drittanbieter-Einkäufe müsse er selbst bezahlen.
Ombudsmann nimmt Sunrise in die Pflicht
Popp suchte Hilfe beim Ombudsmann Telecom, Oliver Sidler. Dieser kommt zu einem klaren Urteil: Sunrise habe die Kunden beim Entsperren des Kontos nicht ausreichend informiert. Dadurch hätten die Betrüger weitere Nummern registrieren und Schaden verursachen können. «Sunrise ist allein verantwortlich für den entstandenen Schaden», so Sidler.
Die Ombudsstelle stellte zudem fest, dass Sunrise Spitzenreiterin bei Schlichtungsbegehren ist. Um sich zu schützen, empfiehlt Sidler Kunden, ihre Konten mit starken Passwörtern, Passwort-Managern und Zwei-Faktor-Authentifizierung abzusichern. Letzteres sei auf seinem Konto nicht möglich gewesen, sagt Popp.
Sunrise weist zunächst den Schlichtungsvorschlag zurück, und besteht darauf, dass Familie Popp die Drittanbieter-Kosten tragen müsse – ein Betrag, der mittlerweile auf fast 1000 Franken angewachsen ist. Erst nach der Intervention von «Kassensturz» lenkt Sunrise ein. Der Anbieter übernimmt nun doch die gesamten Kosten, allerdings «ohne Präjudiz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht», wie Sunrise betont.
