Das ist passiert: Eine Kundin der Telekomanbieterin Salt – sie arbeitet als Flugbegleiterin – wird nach einem Aufenthalt in New York im Jahr 2016 von einer Roaming-Rechnung überrumpelt: rund 300 Franken soll sie bezahlen, weil sie unter anderem während 24 Stunden eine grosse Datenmenge verbraucht haben.
Die Kundin ist sicher: Das kann nicht sein. Salt beharrt darauf und übergibt den Fall dem Inkassounternehmen Intrum. Dieses schickt der Frau jahrelang Rechnungen über mehr als 600 Franken.
Die Argumente der Kundin und der Ombudscom: Sie habe im Ausland routinemässig den Flugmodus aktiviert und das WLAN des Hotels sei bereits in ihrem Handy gespeichert gewesen, sagt die Frau. Als sie bei Salt kein Gehör findet, schaltet sie die Telekom-Ombudsstelle Ombudscom ein. Diese kommt zum Schluss, dass mit der Rechnung tatsächlich etwas nicht stimmen könne. So sei im «intransparenten» Verbindungsnachweis zeitweise eine doppelte Datennutzung aufgezeichnet – was unmöglich sei.
Das sagt Salt: Das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» berichtete schon im Jahr 2017 ein erstes Mal über diesen Fall.
Salt sagte damals gegenüber SRF, der Verbindungsnachweis belege eindeutig, dass das Datenroaming genutzt worden und die Rechnung korrekt sei. Deshalb beharre man darauf. Auf eine erneute Anfrage Anfang Januar 2025 schreibt Salt: Sobald man eine Forderung einem Inkassounternehmen übergeben habe, liege die Verantwortung für das weitere Verfahren bei diesem Unternehmen.
So ging es weiter, nachdem Intrum den Fall übernommen hat: Die Frau wurde von Intrum zweimal betrieben – ohne Erfolg. Seither nunmehr acht Jahren erhält sie regelmässig neue Zahlungsaufforderungen. Irgendwann habe sie resigniert und die Post von Intrum ungelesen aufs Altpapier gelegt, sagt die Flugbegleiterin. Doch im November 2024 reicht es ihr und sie meldet sich erneut bei SRF.
So reagiert Intrum: Man habe die Frau mehrfach angeschrieben. Sie habe nicht reagiert. «Wir bearbeiten derzeit rund drei Millionen offene Inkassofälle und sind darauf angewiesen, dass sich Konsumentinnen und Konsumenten mit uns in Verbindung setzen und auf einen unserer angebotenen Lösungsvorschläge reagieren.» Seit dem 1.12.2020 sei man gemäss «Code of Coduct» des Verbandes Inkasso Suisse verpflichtet, glaubhaft bestrittene Forderungen abzuschliessen oder rechtlich abzuklären.
Die Kundin kontert: Sie habe sich mehrfach bei Intrum gemeldet – telefonisch und schriftlich. Sie habe der Inkassofirma auch das Fazit der Ombudsstelle zukommen lassen. Und sie habe zweimal gegen eine Betreibung von Intrum Rechtsvorschlag gemacht. Danach sei nichts passiert. Intrum kenne ihre Argumente also sehr wohl. «Wie oft soll ich mich noch melden?», fragt sie.
Happy End – mit bitterem Nachgeschmack: Intrum verzichtet nun doch auf die Forderung – «aus Kulanz», wie die Inkassofirma schreibt. Die betroffene Kundin ist einerseits sehr froh darüber. Andererseits bleibt sie dabei: Jene Rechnung sei nicht korrekt gewesen, deshalb könne man nicht von Kulanz sprechen.
