Was ist passiert? Samsung verspricht zum Black Friday doppelten Cashback. Vom Kaufpreis im Laden von knapp 4'000 Franken sollte ein Mann deshalb 900 Franken direkt von Samsung zurückerhalten. Mehrmals versucht er vergeblich, sich über das entsprechende Online-Formular für die Rückzahlung anzumelden. Am Ende wird er sogar blockiert.
Mit welcher Begründung? Der Mann erhält verschiedene Fehlermeldungen. Zunächst heisst es: «Der Name des Kontoinhabers unterscheidet sich vom Namen des Promotionsteilnehmers.» Doch die Angaben stimmen. Er sendet das Formular erneut ab. Wieder funktioniert es nicht mit dem Cashback. Er ruft bei Samsung an.
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Was sagt ihm der Kundendienst? Ein Mitarbeiter bestätigt dem Mann, dass alle Felder «blau» seien, was offenbar korrekt ausgefüllt bedeutet. Doch statt seines Geldes erhält er eine E-Mail, dass er es zu oft probiert habe. Deshalb könne er den doppelten Cashback nicht mehr beantragen. Er meldet sich erneut beim Kundendienst. Dort wird ihm gesagt, dass er seinen Nachnamen mit «ue» statt «ü» hätte schreiben müssen. Auch das funktioniert nicht. Als er erneut anruft, heisst es: «Der Fall ist endgültig geschlossen.»
Was denkt der Kunde darüber? Der Mann ist mit seiner Geduld am Ende. «Was kann ich noch mehr machen?», sagt er im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». An dieses hat er sich gewendet, nachdem Samsung ihn ausgebremst hatte. «Es kann doch nicht sein, dass man mir 900 Franken Cashback verweigert, nur weil ich meinen Nachnamen mit ü statt ue geschrieben habe!» Das stehe nirgendwo geschrieben und im Kundenkonto sei er mit ü registriert. Nun schaltet sich «Espresso» ein.
Was sagt Samsung? Auf Anfrage von «Espresso» schreibt Samsung: «Nach eingehender interner Prüfung wurde festgestellt, dass in diesem Fall leider ein Fehler unterlaufen ist. Samsung hat die notwendigen Schritte eingeleitet, um […] den Cashback wie versprochen auszahlen zu lassen.» Auf Nachfrage ergänzt Samsung, dass es sich um einen Systemfehler gehandelt habe. Dieser sei inzwischen behoben.
