Eine langjährige Kundin der Telekomanbieterin Salt geht im Januar 2022 in den Shop in Winterthur, um ihr Abo zu verlängern. Der Verkäufer eröffnet ihr, es werde teurer – rund 40 statt wie davor rund 30 Franken im Monat. Im Gegenzug verspricht man ihr aber, sie «erhalte» Airpods (Wert: Rund 300 Franken), quasi als Trostpflaster. Als die Kundin die Rechnungen genauer anschaut, entdeckt sie, dass die Kopfhörer alles andere als gratis sind. Sie muss deren Wert in Raten von 12.50 Franken pro Monat abstottern.
Das Problem ist nicht neu, schon 2022 hat das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» darüber berichtet:
Salt versprach damals, dass so etwas eigentlich nicht mehr vorkommen sollte, man sei schon länger daran, das Personal entsprechend zu schulen.
Monatelanges, kafkaeskes Hin und Her
Die Kundin zahlt die Raten zähneknirschend, dagegen wehren mag sie sich nicht. Das ändert sich, als das teure Geschenk nach gut einem Jahr seinen Geist aufgibt. Salt will die Airpods nur kostenlos reparieren, wenn die Kundin einen Garantieschein vorweisen kann. Sie sagt gegenüber «Espresso», sie könne sich nicht daran erinnern, einen solchen Schein erhalten zu haben. Salt kann dies aber ihr gegenüber auch nicht belegen.
Es entspinnt sich ein kafkaeskes und monatelanges Hin und Her. Im Laden habe man sie auf den telefonischen Kundendienst verwiesen. Dieser habe ihr geraten, sie gehe besser in den Laden, man könne nichts machen. Derweil trafen Monat für Monat weitere Ratenrechnungen ein.
Mir fehlen die Worte. Das hat mit Kundenfreundlichkeit nichts mehr zu tun.
Die treue Salt-Kundin ist enttäuscht: «Mir fehlen die Worte.» Das habe mit Kundenfreundlichkeit nichts mehr zu tun. Und sie fühlt sich nicht zuletzt auch gegenüber neuen Kundinnen und Kunden unfair behandelt. Diese würde für das gleiche Abo deutlich weniger zahlen als sie, die Salt seit 20 Jahren treu sei.
Endlich, nach einem weiteren Anruf auf der Hotline, verspricht ihr Salt, man werde die Airpods kostenlos ersetzen. Und die Telekomfirma entschuldigt sich bei ihr für die «Unannehmlichkeiten».
Salt spricht von einem Missverständnis
Auf Anfrage von «Espresso» spricht die Salt-Medienstelle von einem «Missverständnis», wie es eigentlich nicht mehr vorkommen sollte. Man werde der Kundin mit einer Gutschrift auf der nächsten Rechnung entgegenkommen.
Auf das im Laden gemachte, mündliche «Geschenk-Versprechen» geht die Medienstelle nicht ein, sondern sagt dazu nur, die Kosten seien auf der Quittung und dem Vertrag klar ausgewiesen. Die Kundin sagt, sie habe die Quittung entweder nicht mehr oder habe nie eine erhalten. Sie schickt «Espresso» den Vertrag und eine Rechnung zur Ansicht.
Versteckte Posten
Auf dem Vertrag muss man mit der Lupe suchen: In Kleinstschrift und weit unten sind sie dann unter «Optionen» als «Accessory» aufgeführt. Auf der Rechnung stehen die einzelnen Raten beim Posten «Handy» – das sei einfacher so, heisst es bei Salt.
Das von der Kundin geschilderte, langwierige Hin und Her um die Reparatur der kaputten Airpods, beschreibt die Medienstelle anders: Man habe den Austausch der Airpods zügig in die Wege geleitet, und zwar zwei Wochen, nachdem sich die Kundin bei der Hotline gemeldet habe. Die «Kommunikation im Store» werde hingegen nicht erfasst.
Die Kundin weiss es genau: Viermal sei sie wegen des Problems im Laden vorstellig geworden und zweimal habe sie sich telefonisch gemeldet.
