«Ich bin immer noch sprachlos – es ist eine unglaubliche Geschichte!» Die Tochter eines Rentners aus Ostermundigen hat eine nervenaufreibende Zeit hinter sich: Ihr Vater, der im Altersheim wohnt, hat sein Mobil-Abo bei Talktalk per Ende Juni 2024 gekündigt. Das Unternehmen, eine Tochterfirma des Telekomkonzerns Mobilezone, hat die Kündigung schriftlich bestätigt.
Angeblicher Vertragsabschluss
Trotz bestätigter Kündigung scheint der Mann immer noch als Kunde von Talktalk registriert zu sein. Es kommen weiterhin Rechnungen. Sämtliche Versuche, den Fall mit dem Unternehmen zu klären, scheitern.
Irgendwann teilt Talktalk mit, der Vater habe in einem Berner Mobilezone-Shop eine Vertragsverlängerung abgeschlossen. Somit sei die Kündigung aufgehoben. «Ein Witz!», sagt seine Tochter. «Mein Vater ist im Rollstuhl und kann das Altersheim nicht allein verlassen.»
Inkassobüro übernimmt
Wie dem auch sei: Talktalk hält an den Forderungen fest. Mittlerweile fast 700 Franken. Weil der Rentner weithin nicht zahlt, übergibt die Telekomfirma den Fall an ein Inkassobüro. Dieses verlangt mit Zinsen und fragwürdigen Gebühren sogar mehr als 1000 Franken. «Zuerst war ich schockiert», erinnert sich die Tochter, «doch dann konnte ich nur noch lachen». Sie habe das nicht mehr ernst nehmen können.
Talktalk kann Fall «nicht vollends nachvollziehen»
Vater und Tochter wird es nun zu bunt. Sie melden sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Und wie so oft geht es jetzt plötzlich sehr schnell: Sämtliche Forderungen werden storniert. Auf Anfrage heisst es bei Talktalk, dass man den Fall «leider nicht vollends nachvollziehen» könne. Man bedauere die Unannehmlichkeiten sehr.
Keinerlei Belege für Vertragsverlängerung
Im Gespräch mit «Espresso» sagt Gregor Vogt, Geschäftsleitungsmitglied von Mobilezone und unter anderem für den Kundendienst verantwortlich: Es habe hier eine Verkettung unglücklicher Umstände gegeben. «Ein paar Wochen nach der Kündigung hat ein Shop-Mitarbeiter mit dem Vater telefoniert. Bei diesem Gespräch ist ein neuer Vertragsabschluss zustande gekommen.» Das sei so «im System hinterlegt».
Umfrage
Allerdings: Für diesen angeblichen Vertragsabschluss gibt es keinerlei Belege – weder eine Tonaufnahme noch einen unterschriebenen Vertrag. Talktalk weiss nicht einmal, ob überhaupt ein Vertrag zur Unterschrift an den Mann gesendet worden ist. Dieser sagt klar und deutlich: «So einen Vertrag habe ich ganz sicher nicht abgeschlossen.»
Talktalk «tut es wirklich leid»
Bleibt die Frage, weshalb sämtliche Versuche der Betroffenen, den Fall mit dem Kundendienst zu klären, gescheitert sind. Auch das begründet Talktalk mit dem angeblich telefonisch abgeschlossenen Vertrag, den die Mitarbeitenden im System gesehen hätten. Gregor Vogt räumt allerdings ein: «Man hätte hier sicher weitergehen und prüfen müssen, ob tatsächlich ein rechtsgültiger Vertrag mit Unterschrift hinterlegt ist.»
Dass dies nicht passiert sei, «tut uns wirklich leid», so Vogt. Man nehme den Fall zum Anlass, sowohl in der Schulung als auch in den internen Prozessen Verbesserungen zu prüfen, damit so etwas nicht mehr vorkomme.
