Eine Frau aus dem Kanton Thurgau meldet dem Kundendienst von Miles and More im Juli, dass ihr Mann verstorben sei. Sein Kundenkonto wird unverzüglich gesperrt und der Witwe zugesagt, dass die gesammelten Flugmeilen ihres Mannes binnen zwei bis drei Wochen auf ihr Konto übertragen würden.
«Kundendienst falsch aufgestellt»
Ein Monat vergeht – und nichts ist passiert. Sie meldet sich erneut bei Miles and More. Der Kundendienst verlangt nun ein amtliches Dokument, welches die Frau als berechtigte Erbin ausweist. Sie sendet dieses noch am selben Tag und wartet erneut monatelang vergeblich auf die Übertragung der Flugmeilen. Auch regelmässige Anrufe und Mails an Miles and More helfen nicht. Ihr Urteil: «Ich denke, der ganze Kundendienst ist falsch aufgestellt oder die Mitarbeitenden sind bewusst instruiert, zu vertrösten.»
Ein zweites Beispiel: Eine Frau aus Zürich hat beim Einkaufen mit der Kreditkarte jahrelang Flugmeilen gesammelt. Im Juli, auf dem Rückflug von Griechenland nach Zürich, will sie sich etwas gönnen. Für 6500 Meilen kauft sie im Flugzeug eine Kofferwaage. In Zürich stellt sie fest, dass ihr der achtfache Betrag abgebucht wurde, also 52'000 Flugmeilen. Das ist praktisch ihr gesamtes Guthaben.
«Es kam eine Bearbeitungsnummer nach der anderen»
Auch diese Kundin meldet sich beim Kundendienst von Miles and More, füllt immer wieder ein Kontaktformular aus. «Ich habe regelmässig nachgefragt und immer wieder eine neue Bearbeitungsnummer erhalten», erzählt sie im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Es bringt alles nichts. Sie wartet bis im November vergeblich auf eine Korrektur des Meilenkonto-Standes.
Erst als «Espresso» Miles and More mit diesen Fällen konfrontiert, geschieht etwas. Innerhalb von nur zwei Tagen sind beide Fälle erledigt. Was ist vorher falsch gelaufen? Wo liegt das Problem beim Kundendienst von Miles and More?
Miles and More: «Es ist mit einer längeren Wartezeit zu rechnen»
In einer Stellungnahme entschuldigt sich das Unternehmen dafür, dass die beiden Hörerinnen bisher noch keine Rückmeldung vom Miles-and-More-Servicecenter erhalten haben. Mitte Jahr habe es «vereinzelt Fälle gegeben, bei denen Prämienmeilen bei einer Zahlung an Bord mehrfach abgebucht wurden». Diese seien den Betroffenen wieder gutgeschrieben worden, im vorliegenden Fall jedoch nicht. Zum zweiten Fall äussert sich Miles and More nicht weiter, als dass die Prämienmeilen nun übertragen worden seien.
Miles and More bestätigt auf Anfrage, dass man beim Kundendienst «mit einer längeren Wartezeit» rechnen müsse, bis das Anliegen bearbeitet werde. Was heisst das konkret? «Wie lange die genauen Wartezeiten für die Teilnehmenden sind, können wir Ihnen pauschal nicht mitteilen.» Grund dafür sei, dass in den letzten zwölf Monaten die Zahl der Anfragen per E-Mail und Telefon stark gestiegen sei. Die Kundendienst-Kapazität sei jedoch noch nicht wieder auf dem Stand von vor der Pandemie.
Um Wartezeiten beim Kundendienst zu vermeiden, empfiehlt Miles and More seine «Self Services» zu nutzen, «die schnelle Antwort auf viele gängige Fragen bieten». In den vorliegenden Fällen hätte dies allerdings nichts genützt.
