Ein UPC-Kunde aus dem Kanton Aargau merkt in den Ferien, dass sein «Unlimited» Handyabo von UPC beim Surfen im Ausland alles andere als unlimitiert ist. Bei der UPC-Hotline empfiehlt man dem Kunden deshalb ein alternatives Abo vom Mutterkonzern Sunrise. Man schicke ihm eine E-Mail-Offerte, heisst es, er solle sich diese mal anschauen.
«Offerte ablehnen» löst automatisch Vertrag aus
Die E-Mail-Offerte trifft Anfang September ein, doch der UPC-Kunde möchte das neue Abo nicht. Statt auf den grossen Knopf «Jetzt kaufen», klickt er stattdessen weiter unten in der Mail auf «Offerte ablehnen». Doch es folgt eine Fehlermeldung. Er probiert es jeden Tag erfolglos, und nach einer Woche ruft er bei Sunrise an, er wolle die Offerte nicht annehmen.
Ein Callcenter Agent bestätigt seinen Wunsch, doch nur einen Tag später kommt eine E-Mail: «Vielen Dank, dass Sie sich für Sunrise entschieden haben». Sunrise bedankt sich für seine Bestellung und sein Vertrauen. Die Sunrise-Hotline bestätigt dem Aargauer, dass etwas falsch gelaufen sei und verspricht, es werde im System korrigiert.
Chaos im Sunrise-Kundendienst
Nur ein paar Tage später kommt erneut Post von Sunrise, diesmal ein Brief mit dem Titel «Willkommen bei Sunrise». Sunrise schickt dem UPC-Kunden eine neue SIM-Karte.
Ein Mitarbeiter des Call-Centers sagte mir, ich könne die SIM-Karte fortwerfen, es sei erledigt.
Natürlich telefoniert der konsternierte UPC-Kunde wieder mit der Hotline: «Ein Mitarbeiter des Call-Centers sagte mir, ich könne die SIM-Karte fortwerfen, es sei erledigt. Er notiere es nochmals, zum dritten Mal», erzählt der Aargauer dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
«Umtriebskosten» von 1638 Franken
Ein Monat lang ist Ruhe, dann kommt der nächste Brief. Es ist eine Erinnerung, er solle bitte eine Vollmacht schicken für die Übertragung seiner Rufnummer. Auch hier nützt das Telefon an die Hotline nichts: Mitte November liegt der nächste Brief von Sunrise im Briefkasten, der es in sich hat.
Der Link zum Ablehnen war falsch hinterlegt, sodass ein Vertrag ausgelöst wurde.
Er habe mit Sunrise einen Vertrag abgeschlossen, «bedauerlicherweise haben wir nichts mehr von Ihnen gehört,» steht da. Er müsse sich bis am 28. November melden, andernfalls müsse man die Portierung stornieren. «Dies ist mit Umtriebskosten von 1638 Franken verbunden.»
Der Aargauer versteht die Welt definitiv nicht mehr. Dass er für einen Vertrag, den er nie abgeschlossen hat, über 1600 Franken Stornogebühr bezahlen soll, scheint ihm absurd.
Was ist los bei Sunrise?
Die Sunrise-Medienstelle gibt zu, dass da einiges schiefgelaufen sei. Es seien zwei Fehler passiert: «Erstens war der Link zum Ablehnen falsch hinterlegt, sodass ein Vertrag ausgelöst wurde. Der zweite Fehler war, dass der Agent die Stornierung nicht richtig durchgeführt hat.» Es sei ein sehr unglücklicher Fall, man entschuldige sich dafür, sagt Sprecherin Therese Wenger.
Link über Wochen falsch hinterlegt
Pikant: Der Link «Offerte ablehnen» war nicht nur beim Aargauer UPC-Kunden falsch, der Fehler bestand auch bei anderen potenziellen Kundinnen und Kunden, über Wochen. Weshalb ein solcher Fehler zum kompletten Versagen des Sunrise-Kundendienstes führte, kann Therese Wenger nicht erklären. «Es entspricht nicht unserem Anspruch an einen guten Kundendienst und es tut uns leid für den Kunden», sagt die Sprecherin.
Mehr als schöne Worte via SRF-Konsumentenmagazin erhält der Betroffene jedoch nicht. Kein Brief, kein Telefon oder Entschuldigungsmail für den Ärger, die vielen Telefonate und die strapazierten Nerven. Dass der Fall nun definitiv abgeschlossen ist, erfährt der Betroffene erst auf Nachfrage von «Espresso», in einem dürren E-Mail.
