Wenn Kunden zu teuer werden - Allianz: Rauswurf ohne Vorwarnung: nicht üblich? Von wegen!

Zahlreiche Meldungen zeigen: Wenn Kunden zu teuer werden, kündigt ihnen die Allianz – ohne vorgängige Sanierungsofferte.

Darum geht es allgemein: Private Versicherungen dürfen Kundinnen und Kunden nach einem Schadenfall kündigen – und umgekehrt. Ausnahme: die Krankenkassen-Zusatzversicherungen. In der Regel offerieren sie den betroffenen Kundinnen und Kunden vor einer allfälligen Kündigung einen angepassten Vertrag.

Mit einer höheren Prämie, einem höheren Selbstbehalt oder einem Haftungsausschluss. Es geht um Renditeüberlegungen. Wird ein Kunde innerhalb eines gewissen Zeitraums zu teuer für die Versicherung, ergreift diese Massnahmen.

Der konkrete Fall: Eine dreiköpfige Familie aus dem Kanton St. Gallen erhält nach über 30 Jahren Treue von der Allianz Versicherung die Kündigung – wegen überdurchschnittlich vieler Haftpflicht-Schadenfälle. Der Rauswurf kommt aus heiterem Himmel. Die Familie erhält davor kein Angebot. Sie fühlt sich vor den Kopf gestossen. Das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» hatte den Fall im Februar aufgegriffen.

Die Reaktion der Allianz: Die Versicherung entschuldigt sich. Normalerweise hätte der zuständige Berater mit der Familie Kontakt aufnehmen, sie über ihre kritische Situation ins Bild setzen und ihr ein Angebot machen müssen. Aber der Berater habe zu jenem Zeitpunkt bereits gekündigt und offenbar sei ihm das egal gewesen, so ein Mediensprecher der Allianz. Er betont: Dieses Vorgehen sei nicht Standard.

Schaden verschweigen, um Kündigung zu vermeiden?

Wer eine kritische Schadenquote erreicht, muss damit rechnen, dass ihm die Versicherung kündigt. Eine allgemein gültige Limite gebe es nicht, sagt Versicherungsombudsmann Martin Lorenzon. Dies sei auch sinnvoll, weil dadurch ein Spielraum für individuelle Lösungen offenbleibe. Keinesfalls soll man einen Schaden aus Angst vor einer Kündigung verschweigen und selbst bezahlen, so Lorenzon. Was laut Police gedeckt sei, soll man anmelden: «Dafür hat man ja die Versicherung.» Und im Normalfall erhält man einen Hinweis, wenn es kritisch wird.

Die Kündigung durch die Vorversicherung kann dann zu Problemen führen auf der Suche nach einer neuen Anbieterin. In der Regel wird bei der Anmeldung eine Offenlegung dieser Umstände verlangt. Und auch hier sei es keine gute Idee, irgendetwas zu verschweigen, so Lorenzon: «Wenn ein Schadenfall eintritt, kann es sein, dass die neue mit der alten Versicherung Kontakt aufnimmt.» Und wenn sich dann herausstelle, dass der Versicherungsnehmer etwas verheimlicht hat, sei die Versicherung dazu berechtigt, den Vertrag innerhalb von vier Wochen zu kündigen.

Besser sei es, rät Lorenzon, gleich bei der Anmeldung mit der neuen Versicherung Kontakt aufzunehmen und die Situation zu schildern.

Die Reaktionen auf den Beitrag: SRF erhält zahlreiche Rückmeldungen von ehemaligen, zum grössten Teil langjährigen Allianz-Kundinnen und -Kunden, die etwas Ähnliches erlebt haben. Sprich, ein Rauswurf aus heiterem Himmel. Einer der Betroffenen hat davor gut 40 Jahre lang bei der Allianz Prämien bezahlt.  Einer Familie wurde nach einem Einbruch gekündigt. Ein anderer Ex-Kunde hat im Rahmen des Rechtsschutzes lediglich ein paar Mal angerufen und Fragen gestellt.

Auch interne Kritik: Nicht nur Kundinnen und Kunden sind von diesem ruppigen Vorgehens der Versicherung irritiert. Einzelne Rückmeldungen zeigen, dass auch Allianz-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter Kritik üben. SRF erhält ein firmeninternes Mail zugespielt, in dem ein Mitarbeiter das Vorgehen hinterfragt. Dass man Kundinnen und Kunden in Phasen mangelnder Rentabilität mit Sanierungsofferten oder gar der Kündigung konfrontiert, beurteilt er als «problematisch».

Die erneute Reaktion der Allianz: Die Medienstelle nimmt pauschal und schriftlich Stellung. Man kenne diese interne Kritik und die weiteren Fälle nicht im Detail, nehme das kritische Feedback jedoch ernst. «Wir sind entschlossen, aus diesen Rückmeldungen zu lernen und unseren Prozess weiter zu verbessern.»

Und: «Die aus der laufenden Überprüfung resultierenden Massnahmen werden wir gezielt umsetzen, insbesondere mit Blick auf die Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden.» Ziel sei es, «langjährigen Kundinnen und Kunden der Allianz Suisse eine faire Möglichkeit zur Weiterführung ihrer Versicherungsbeziehung zu bieten».

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